Scanlang Geschäftsführer - Mag. Katja Jääskeläinen und Mag. Franz Michael Bauer

Patientenzufriedenheit messen und steigern

 

In Österreich erfassen bereits fünf Kliniken, zehn Apotheken, ein Diagnosezentrum und mehrere Ärzte die Patientenzufriedenheit mit dem HappyOrNot-System.

 

Bild eines Smiley Terminals bei einer Klinik.png

Bild oben: Abbildung eines HappyOrNot Smiley Terminals im Einsatz in einer Klinik (c) HappyOrNot Ltd., Finnland.

 

Es sind sowohl die Smiley Terminals mit mechanischen Knöpfen sowie die Smiley Touch Terminals mit der Möglichkeit, Kategorien von Begründungen und offenes Feedback über Bildschirm zu erfassen, im österreichischen Gesundheitswesen im Einsatz. In beiden Fällen dauert es nur wenige Sekunden, eine Frage zu beantworten. Für Sie als Qualitätsmanager oder -managerin bedeutet es, die Gewissheit zu haben, dass die systemkritischen Bereiche der Patient Journey aus Sicht des Patienten funktionieren.

Unabhängig davon, ob Ihre Patienten das Feedback über die Smiley Terminals, die Smiley Touch Terminals oder die Web Smileys eingeben: die Auswertung der Feedbackmessung kommt gebündelt in eine übersichtliche Oberfläche. Die Berichtsempfänger erhalten außerdem per E-Mail den grafischen Report automatisch zugesendet.

 

Wie ist die Funktionsweise der permanenten Messung der Zufriedenheit von Patienten?

Patientenzufriedenheit im Krankenhaus messen Sie über die Smiley-Terminals. Dabei ist die Rückmeldequote in Krankenhäusern meist bei über 20 % täglich und über mehrere Jahre gesehen. Der Zufriedenheitsindex wird am Ende des Tages an die Ärztin oder den Arzt bzw. die Abteilungsleitung des Krankenhauses als Bild per E-Mail gesendet. Die Berichtsempfänger erkennen dabei unmittelbar, ob die Bewertung der Patienten konstant geblieben ist oder sich verändert hat. Manchmal liegt eine Verschlechterung der Zufriedenheit an einer höheren Frequenz und an den langen Wartezeiten. Oft gibt es aber andere Gründe, die Sie bei dem Terminal mit Bildschirm mit der Erfassung der Begründungen der Patienten leicht selbst herausfinden. Im Bericht sind die Kategorien nach Häufigkeit der Nennung gereiht, z.B. Wartezeit, Verständlichkeit der Diagnose, Freundlichkeit, Behandlungsqualität oder Sauberkeit der Bereiche. Die Kategorien legen Sie selbst fest - bis zu fünf verschiedene sind dabei frei zu formulieren, soferne eine bestimmte Anzahl an Zeichen nicht überschritten wird.

 

Die Verbesserung erfolgt also dezentral in den Abteilungen, da die Berichtsempfänger selbst erkennen, wie sich bestimmte Faktoren auf die wahrgenommene Patientenzufriedenheit auswirkt. Dabei versuchen sie, diejenigen Faktoren, die sie beeinflussen können, zu verbessern.

Sie können damit rechnen, dass sich die Anzahl der persönlichen Beschwerden bei Ihren Kolleginnen und Kollegen reduzieren wird. Dies rührt einerseits durch die Verbesserung der Patientenzufriedenheit, andererseits auch durch die Möglichkeit, Beschwerden über die Smiley Touch Systeme einfach einzugeben.

 

Wie In welchen Bereichen der Gesundheitseinrichtung wird HappyOrNot eingesetzt?

Für die Ermittlung der Patientenzufriedenheit sind diese Umfragefragen in Österreich und in der EU besonders häufig im Einsatz:

1.) Wie bewerten Sie Ihre Behandlung heute?

2.) Bitte bewerten Sie die Wartezeit!

3.) Wie war Ihr Aufenthalt bei uns?

Patientenzufriedenheit ermitteln bedeutet dann für viele Krankenhäuser, niedergelassene Ärzte oder andere Gesundheitseinrichtungen, dass auch noch Begründungen für das Feedback der Patienten erfasst werden. Außerdem kann das HappyOrNot-System auch noch offenes Feedback der Patienten erfassen.

Um die Patientenzufriedenheit zu ermitteln, setzen Gesundheitseinrichtungen wie Spitäler oder Diagnoseeinrichtungen die Messeinrichtung in diesen Bereichen am häufigsten ein:

- Im Bereich des Wartebereiches, z.B. der ZNA Zentrale Notfallaufnahme

- Bei den Ausgängen der Gesundheitseinrichtung

- Auf den Gängen, z.B. wenn Ambulanzen über einen Gang verlassen werden

- Direkt beim Anmeldeschalter mit Tisch-Gerät

 

Weshalb die Messung der Patientenzufriedenheit wichtig ist

Die patientenseitige Beurteilung der Leistungsqualität von Krankenhäusern ist ein anerkannter Indikator für die Qualität. Die Patientenzufriedenheit ist einer der wichtigsten Qualitätsindikatoren, wie andere Leistungskriterien: Die Anzahl der Wundinfektionen, die potentiell vermeidbaren Reoperationen und die Wiedereintritte in ein Spital oder die Anzahl der Stürze werden in einigen Ländern bereits online für die Patienten vergleichbar gemacht. Hier werden fast ausschließlich teilnehmende Kliniken verglichen.

Die Zufriedenheit der Patienten wird in der Öffentlichkeit wahrgenommen und von Medien auch aufgegriffen. Zwar ist die Mobilität der Patienten und die Beurteilungskraft hinsichtlich der Behandlungsqualität nicht voll gegeben. Es ist aber davon auszugehen, dass die Darstellung der Qualitätskriterien und der Spitalsrankings einerseits publikumsverständlicher wird, andererseits werden sich Patienten mit steigendem Gesundheitsbewusstsein intensiver mit den Leistungen der Krankenhäuser beschäftigen.

 

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