Scanlang Geschäftsführer - Mag. Katja Jääskeläinen und Mag. Franz Michael Bauer

Warum das Messen der Kundenzufriedenheit wichtig ist

Wie Kundenzufriedenheit die Umsätze beeinflusst

Wenn ein Kunde verloren geht, so kann das Ausmaß des Umsatzverlustes pro Kunde 50.000 EUR in 10 Jahren erreichen. Ein Beispiel aus der Nahversorgung: Falls die Zufriedenheit ein so geringes Niveau erreicht, dass der Verbraucher dauerhaft von einem Supermarkt zu einem anderen wechselt, so entgehen dem ursprünglichen Supermarkt in der Woche 100 EUR Umsatz. Bei 50 Wochen sind es jährlich 5.000 EUR Umsatz. Dabei wird nicht einmal gerechnet, dass ein unzufriedener Kunde auch noch im Schnitt mit über fünf Personen über seine negative Kundenerfahrung spricht und somit möglicherweise andere Kunden ebenfalls negativ in ihrer Kaufentscheidung beeinflusst.

Fühlt sich ein Konsument oder eine Konsumentin in dem Geschäft sehr wohl, so wird dieser Kunde mit hoher Wahrscheinlichkeit wiederkommen. Außerdem empfiehlt ein Kunde, der sehr zufrieden ist, den Anbieter an seine Verwandten oder Bekannten weiter.

Methoden für das Messen der Kundenzufriedenheit

Die weiteste Verbreitung bei der Erhebung der Zufriedenheit von Kunden hat die Befragung. Dies in der Form von Interviews, schriftlicher Befragung und von Workshops.

Viele Befragungen bilden eine Momentaufnahme ab. Dies ist wichtig, um die Ausgangssituation zu verstehen, aber auch, um den grundsätzlichen Fortschritt der Organisation im Bezug auf die Kundenorientierung zu bewerten. 

Für die laufende Bewertung der eigenen Performance muss die Methodik zwei Voraussetzungen erfüllen:

1. Sie sind in der Lage, die eigenen Werte der Kundenzufriedenheit mit dem Branchenwert zu vergleichen

2. Die Methode erlaubt Ihnen, verschiedene Bereiche, Zeiträume und Standorte hinsichtlich der Zufriedenheitswerte ständig zu analysieren 

Für eine Kontrolle und Verbesserung der Kundenorientierung und der Werte der Zufriedenheit sind die beiden oben genannte Punkte eine Voraussetzung, aber immer noch nicht hinreichend. Denn eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit erreichen Sie nur dann, wenn die Mitarbeiter Ihrer Organisation die Werte der Zufriedenheit  in ihrem Einflussgebiet erhalten. Gleichzeitig sollen sie erkennen, dass sich das eigene Verhalten oder die gesetzten Maßnahmen positiv (oder negativ) auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Somit sollte ein ideales Messsystem permanent die Kundenwerte der Zufriedenheit an die Standortmitarbeiter liefern und eine Eigenkontrolle dieser Mitarbeiter ermöglichen. 

Ein passendes Analysetool liefert dem Regionalleiter eine Visualisierung der Kundenzufriedenheit in der eigenen Region. Sie als Regionalleiter erhalten eine grafische Auswertung wie: im Quartal 1 des aktuellen Jahres waren 90 % der Kunden mit dem Aufenthalt in den Filialen meiner Region A zufrieden, davon waren 75 % der Kunden sehr zufrieden. Im Vergleichszeitraum des Vorjahres lag der Wert in meiner Region A bei 87 % zufriedenen Kunden, davon waren 71 % der Kunden sehr zufrieden. Die Mitarbeiter an der Kundenfront erhalten die Werte von der ihnen zugeordneten Filiale auf ihr Smartphone geliefert.

Sie sollten den Zusammenhang zwischen der Kundenfrequenz am Standort, der Besetzung durch Ihr Personal, von gesetzten Maßnahmen und der Gesamtzufriedenheit Ihrer Kunden erkennen.