Scanlang Geschäftsführer - Mag. Katja Jääskeläinen und Mag. Franz Michael Bauer

Zufriedenheitsmessung im Handel

Wie unzufriedene Kunden zu Umsatzrückgängen führen

Nehmen wir ein Beispiel aus dem Lebensmitteleinzelhandel (LEH) her. Wenn ein Besucher einer LEH-Filiale mit den wesentlichen Berührungspunkten (Frischeabteilung, Kassabereich, Toiletten, Gesamtambiente) unzufrieden sein sollte, dann ist die Wiederkehr dieses Kunden für einen nächsten Einkauf unwahrscheinlich. Ein Unternehmen des LEH berechnet den Umsatzverlust für die kommenden fünf Jahre auf diese Art:

Ein Kunde erzeugt bei seinem Filialbesuch eine durchschnittliche Bonhöhe von 15 €.

Wenn dieser unzufriedene Kunde von dem Ladengeschäft dauerhaft abspringt, so verliert dieser Anbieter 2.250 € pro Jahr (=15 € Bonhöhe x 150 Besuche pro Jahr).

Aus unserer Erfahrung bei Zufriedenheitsmessungen im LEH sind etwa 18 % der Kunden mit dem Aufenthalt in der Filiale nicht zufrieden. Wenn eine Filiale pro Jahr von 2.000 Stammkunden besucht wird und davon 18 % unzufrieden sind, so sind das 360 Kunden pro Jahr, welche einen Absprung ins Auge fassen. Wenn von diesen unzufriedenen Kunden nur ein Drittel (120 Kunden) dauerhaft abspringt, so ergibt dies einen Umsatzverlust von 270.000 € pro Filiale und pro Jahr:

120 dauerhaft abgesprungene Kunden x 2.250 € jährliche Einkaufshöhe = 270.000 € entgangener jährlicher Umsatz in einem Standort. 

Der Umsatzverlust pro unzufriedenen Kunde ist indirekt höher, da diese Person auch ihre Familie oder Freunde beeinflusst und diese dann ebenfalls ausbleiben.

Wie die Verbesserung der Kundenwahrnehmung die Umsätze ausweitet

Wenn ein Einzelhändler im LEH es schafft, seine Rate von 18 Prozent an unzufriedenen Kunden auf 9 % zu senken, ergibt sich nur mehr der halbe Umsatzverlust durch Abwanderung von Kunden:

Nehmen wir erneut die 2.000 Stammkunden einer einzelnen Verkaufsstelle eines Nahversorgers als Rechenbeispiel: Ursprünglich sind 18 Prozent oder 360 Kunden mit einem flauen Gefühl aus der Filiale nach Hause gegangen. Die Filialleitung hat täglich automatisches Echtzeitfeedback erhalten und mit verschiedenen Maßnahmen Einfluss auf die Erlebnisqualität am Point of Sale genommen. Innerhalb von einem Jahr hat sich der Anteil an nicht zufriedenen Kunden auf die Hälfte verringert: 

180 unzufriedene Stammkunden (= 9 %), davon springt jeder Dritte (= 60 Stammkunden) komplett von dem Supermarkt ab. Der Umsatzverlust ist also nur halb so hoch wie vor zwölf Monaten:

Früherer Umsatzverlust: 270.000 € im Jahr

Aktueller Umsatzverlust:

60 verlorene Stammkunden x 2.250 € Jahreseinkauf = 135.000 € Umsatzabgang durch Stammkundenabwanderung.

Unser Tool zur Messung der Zufriedenheit mit dem Einkaufserlebnis ermöglicht Ihnen im Handel, Änderungen in der Aufenthaltsqualität in Ihren Filialen durchzuführen, die Auswirkungen aus Sicht Ihrer Kunden zu erfassen und die Loyalität der Kunden zu steigern.