Scanlang Geschäftsführer - Mag. Katja Jääskeläinen und Mag. Franz Michael Bauer

Zufriedenheitsmessung im Handel

Wie unzufriedene Kunden zu Umsatzrückgängen führen

Nehmen wir ein Beispiel aus dem Lebensmitteleinzelhandel her. Wenn ein Besucher der Filiale mit den wesentlichen Berührungspunkten (Frischeabteilung, Kassabereich, Toiletten, Gesamtambiente) unzufrieden sein sollte, dann ist die Wiederkehr dieses Kunden beim nächsten Einkauf unwahrscheinlich. Man kann den Umsatzverlust für die kommenden fünf Jahre berechnen, wenn man davon ausgeht, dass ein Besucher bei seinem Aufenthalt eine durchschnittliche Bonhöhe von 15 € erzeugt. Wenn dieser Besucher dann seltener oder gar nicht mehr kommt, so verliert man pro Jahr möglicherweise 2.250 € pro Jahr (=15 € x 150 Besuche pro Jahr) nur durch diese eine unzufriedene Person, wahrscheinlich aber auch mehr, da ja die Familie oder Freunde ebenfalls ausbleiben.

Aus unserer Erfahrung im LEH sind etwa 18 % der Kunden mit dem Aufenthalt in der Filiale nicht zufrieden. Wenn eine Filiale pro Jahr von 2.000 Stammkunden besucht wird und davon 18 % unzufrieden sind, so sind das 360 Kunden pro Jahr, welche einen Absprung ins Auge fassen. Wenn von diesen unzufriedenen Kunden nur ein Drittel (120 Kunden) dauerhaft abspringt, so sind das 270.000 € pro Filialen und pro Jahr.