Scanlang Geschäftsführer - Mag. Katja Jääskeläinen und Mag. Franz Michael Bauer

Wien, Dezember 2015: Die Serviceabteilung der Wirtschaftskammer Kärnten implementiert mit ScanLang Smiley-Terminals zur Messung der Zufriedenheit ihrer Mitglieder

Die Zufriedenheit der Mitglieder mit den Dienstleistungen der Serviceabteilung bei der Wirtschaftskammer Kärnten ist generell sehr hoch. Dies zeigen die jüngst erhobenen Umfragewerte. Nun ist vom Serviceteam der Wirtschaftskammer Kärnten in Zusammenarbeit mit der ScanLang GmbH zusätzlich ein System mit Smiley-Terminals eingeführt worden, um am Standort Klagenfurt die Zufriedenheit direkt am Ort der Dienstleistung permanent zu messen und automatisiert auszuwerten.

 

KLAGENFURT. Zur Messung der Zufriedenheit gibt es seit drei Monaten bei der Wirtschaftskammer an den beiden Ausgängen die Möglichkeit, Feedback zur Serviceleistung über die Smiley-Terminals von HappyOrNot abzugeben. Frau Mag. Jutta Steinkellner, Leiterin des Servicezentrums der Wirtschaftskammer Kärnten, möchte damit ein zusätzliches, starkes und am Servicestandort deutlich sichtbares Zeichen für die Kammermitglieder setzen, dass ihre Einschätzung bzw. Meinung über die Serviceleistungen der Wirtschaftskammer Kärnten sehr bedeutsam ist. Eines der drei Feedback-Geräte wird bei diversen Veranstaltungen der Wirtschaftskammer eingesetzt, selbst außerhalb des Hauptstandortes der Wirtschaftskammer Kärnten.

Jutta Steinkellner berichtet von ihrer Erfahrung mit den HappyOrNot-Terminals: „HappyOrNot wird von unseren Mitgliedern sehr gut angenommen. Die moderne Aufmachung und die einfache Handhabung machen es unseren Mitgliedern leicht, die Serviceleistung unmittelbar nach Erbringung zu beurteilen. Die Mitarbeiter stehen dem System nach anfänglicher Skepsis positiv gegenüber. Die Ergebnisse werden an alle Mitarbeiter kommuniziert und fließen so wieder in die tägliche Servicierung ein. Eine win-win Situation.“

Die Terminals funktionieren kabellos, da sie mit handelsüblichen Batterien und über das Handynetz zum Einsatz kommen. Das WK-Serviceteam erhält automatisch E-Mail Reports in grafischer Form über die Zufriedenheitswerte zugeschickt. „Das HappyOrNot-System bietet ein grafisches Analyse-Tool, mit dem Auswertungen zur Zufriedenheit sogar stundenweise sehr einfach sind. Die Serviceabteilung der Wirtschaftskammer Kärnten zeigt mit der Einführung dieses Systems, dass sie äußerst mitgliederorientiert handelt. Über 80 Prozent der Unternehmen würden die Dienste der WKK am Standort anderen weiterempfehlen. Dieser von dem System von HappyOrNot erhobene Wert stimmt mit dem Wert, der von der Wirtschaftskammer in Umfragen ausgehoben wurde, überein“, meint Mag. Franz Michael Bauer, geschäftsführender Gesellschafter der ScanLang GmbH.

Smiley-Knöpfe erhöhen die Zufriedenheit von Kunden

Das mit vier verschiedenfärbigen Smiley-Knöpfen ausgestattete Gerät zeichnet am Point of Sale (POS) und an der Servicestelle nach dem „Hot-or-Not“-Prinzip die Zufriedenheit von Kunden auf. In Österreich setzen außerdem HR-Manager auf dieses System zur Erhebung der Zufriedenheit der Mitarbeiter. Selbst im Bereich der Arbeitssicherheit sind einige Geräte bei zwei Unternehmen im Einsatz. 

Das österreichische Unternehmen Scanlang GmbH implementiert das mehrfach prämierte finnische Feedbacksystems HappyOrNot® bei österreichischen Organisationen. Die Applikation erhebt über Jahre an jedem Kunden- oder Mitarbeiterbereich die Zufriedenheit mit Hilfe von vier Smiley-Knöpfen, ermöglicht ein hohes Feedback-Volumen, versendet per E-Mail die Ergebnisse als grafischen Bericht und verbessert langfristig die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.

Franz Michael Bauer (45), Geschäftsführer von Scanlang GmbH, erörtert das Prinzip des Tools: „Bei Mitarbeiterbefragungen oder Kundenumfragen tun viele Unternehmen immer noch so, als ob die Welt seit der Erfindung von Papier-Fragebögen stehengeblieben wäre. Für ein mittelständisches Unternehmen kann ein herkömmlicher Fragebogen nur eine Momentaufnahme der Situation sein und kaum mittelfristige Trends erkennen lassen. Für Kunden als auch die Geschäftsleitung muss aber Feedback schnell und umstandslos abgegeben bzw. beobachtet werden. Das HappyOrNot-Terminal schlägt in diese Kerbe und sendet täglich grafische Bilder über die Zufriedenheitstrends für die Geschäfts- und Bereichsleitung.“

Mitarbeiter und Kunden finden die haptische Komponente meist sehr einladend. Vier verschiedenfarbige Smileys spiegeln den Gemütszustand eines Menschen wider. „Viele Kunden fragen mich immer, ob die Smiley-Drücker nicht zu oft gedrückt werden. Sie laden ja geradezu dazu ein. Doch wenn eine besonders eifrige Kundin dreimal hintereinander drückt, nimmt das Terminal dies nur als ein Feedback auf“, so der Geschäftsführer von ScanLang.


Der HappyOrNot®-Index bringt zum Ausdruck, wie zufrieden Kunden mit der Dienstleistung des Anbieters sind. Dieser Index vergleicht die Ergebnisse automatisch mit anderen Verkaufsstellen des Anbieters. Ein kontinuierliches Feedback und regelmäßige Gespräche mit Mitarbeitern hinsichtlich ihrer Ergebnisse führen zum sogenannten Hawthorne-Effekt: Je mehr Aufmerksamkeit und Beachtung einem Mitarbeiter durch persönliche Gespräche und objektive Berichte geschenkt wird, desto besser wird die Leistungsbereitschaft des Mitarbeiters. Gerade für die Teams, die sich für Ihre Kunden bemühen, gab es bisher keine oder nur gefilterte Rückmeldung an die Filialleitung und vor allem kein objektives Feedback an die Geschäftsleitung. Mit dem HappyOrNot-System werden Bereiche, die aus der Kundensicht besonders gut funktionieren, bekannt. Daraus resultiert ein stärkerer Teamgeist, was wiederum langfristig die Kundenzufriedenheit steigert.

HappyOrNot®-Leistungsmerkmale

Die Applikation arbeitet cloudbasiert, so dass die Reports mit jedem internetfähigen Gerät abrufbar sind. Für detailliertere Auswertungen steigt man in die Benutzeroberfläche ein. Die Berichte sind grafisch aufbereitet und übersichtlich gestaltet. Das Einsatzspektrum und der Einsatzort für die Lösung ist vielseitig: Ob als stehendes Standardgerät, mit Wandbefestigung oder als Tischgerät.
ScanLang arbeitet bei der erstmaligen Installation des Systems häufig  mit einer zweimonatigen, kostenpflichtigen Testphase. Hier erzielen Unternehmen eine Kunden-Feedback-Rate von über 18 Prozent. Die Kosten richten sich nach der Anzahl der Geräte. Neben der Wirtschaftskammer Kärnten verwenden Borealis und Bilfinger Chemserv die Lösung zum Bewußtmachen der Gesundheit der Mitarbeiter. Adelsberger hat die Lösung im Bereich der Kundenzufriedenheit im Einsatz, Ennstal Milch KG nutzt die Terminals für die Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit.

 

HappyOrNot® Buzzer

Das Bild oben zeigt den HappyOrNot-Terminal in der Nahaufnahme. (C) HappyOrNot Ltd., Finnland.

 

Bild der Leiterin der Serviceabteilung der Wirtschaftskammer Kärnten

Das Bild zeigt die Leiterin der Serviceabteilung der Wirtschaftskammer Kärnten, Frau Mag. Jutta Steinkellner. (C) WKO Kärnten

Über HappyOrNot

HappyOrNot  Ltd. ermöglicht mit der hauseigenen Lösung HappyOrNot® Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit und Servicequalität von Menschen an Begegnungspunkten zu messen und mit Hilfe von Reporting-Tools die Zufriedenheit quantitativ auszuwerten. HappyOrNot® wird im Einzelhandel, im Transportwesen, in der Hotellerie- und Gesundheitsbranche, in Bereich der Mitarbeitersicherheit aber auch von Servicestellen der öffentlichen Verwaltung verwendet. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Tampere (Finnland), betreut weltweit 1.500 Kunden in mehr als 50 Ländern. Die Idee zur Gründung stammte von dem Finnen Heikki Väänänen, der sich 2009 über die unaufmerksame Bedienung in einer Warenkette ärgerte. Er suchte mit anderen Geschäftsleuten, Designern und Programmierern nach einer Lösung, wie Kunden auf objektive Weise Feedback an die Geschäftsleitung abgeben konnten und hatte die Idee mit den kabellosen Smiley-Terminals.

Über Scanlang

Die ScanLang GmbH ist ein österreichischer Spezialist für Sprachdienstleistungen und auf die Implementierung von Kunden- und Mitarbeiterdialoglösungen von skandinavischen Herstellern spezialisiert. Das von dem Österreicher Franz Michael Bauer und der Finnin Katja Jääskeläinen 2014 gemeinsam gegründete Unternehmen ist seit 2014 der österreichische Vertriebs- und Implementierungsspartner des finnischen HappyOrNot®-Systems.

Darüber hinaus bietet ScanLang Schulungen für Unternehmenskunden in den Sprachen Finnisch, Schwedisch und Norwegisch an. Außerdem beinhalten die Sprachdienstleistungen das Texten und das Übersetzen von technischen, marketingbezogenen und vertraglichen Texten für skandinavische und deutschsprachige Unternehmen.

Über die Wirtschaftskammer Kärnten

Die Wirtschaftskammer Kärnten (WKK) bietet umfassende Serviceleistungen in allen unternehmensrelevanten Rechts- und Wirtschaftsfragen für Kärntner Unternehmer. 
Daneben vertritt sie die Interessen der Kärntner Unternehmer gegenüber der Politik in Kärnten, in Österreich und in Europa. Gleichzeitig betreibt sie öffentliche Bewusstseinsbildung für die Anliegen der Kärntner Unternehmer.  

Kontakt - Presserückfragen

 

Mag. Franz Michael Bauer

Mag. Jutta Steinkellner

Geschäftsführender Gesellschafter

Abteilungsleiterin Service der WKK

ScanLang GmbH

Wirtschaftskammer Kärnten

Mariahilfer Straße 101/21

Europaplatz 1

1060 Wien

9021 Klagenfurt

Tel.: 01 90 93 765

Tel.: 05 90 90 4-700

Mobil: +43 664 84 33 854

 

office@scanlang.at

jutta.steinkellner@wkk.or.at

www.scanlang.at

 www.wko.at/ktn

 

Diese Seite als PDF herunterladen.

Aktuelles

Kontaktlose Feedbackeingabe ermöglicht

Benutzung der Smiley Terminals über eigenes Smartphone

Lesen Sie mehr

Vertreter der Mondi-Familie in Wien – ScanLang mit dabei

ScanLang dolmetscht beim Treffen von Betriebsratsvertretern der Mondigroup

Lesen Sie mehr

Mehr aktuelle Nachrichten