Scanlang Geschäftsführer - Mag. Katja Jääskeläinen und Mag. Franz Michael Bauer

Digitales Kundenfeedback Vor-Ort bei den Servicecentern der EVN

 

Die EVN hat in den letzten Jahren eine Reihe von Servicecentern eröffnet. Hier erhalten Kunden Beratung zu Energiethemen. Dabei wird in sieben Servicecentern die Zufriedenheit der Kunden mit Feedback-Terminals erfasst. Auch nach über zwei Jahren der Kundenzufriedenheitsmessung fällt die Bilanz äußerst positiv aus: 97 % der Kunden der EVN-Servicecenter kommen zufrieden aus dem Servicecenter heraus.


Für die permanente und einfache Messung der Zufriedenheit können die Kunden beim Besuch der meisten EVN-Servicecenter seit 27 Monaten Feedback zum wahrgenommenen Service über die Smiley-Terminals von HappyOrNot abgeben. Bei den Ausgängen von acht Servicecentern steht auf einer A3-Tafel: „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Besuch“, dazu vier verschiedenfärbige Knöpfe zum Antworten.

 

MARIA ENZERSDORF. Seit über 24 Monaten setzt der Großteil der EVN-Servicecenter ein System mit Smiley-Terminals ein, um die Zufriedenheit der Kunden direkt am Ort der Dienstleistung permanent zu messen und zu monitoren.

 

Foto: EVN-Mitarbeiterin im Kundencenter mit dem HappyOrNot®-Terminal, ©EVN.

 

Wolfgang Hummer, Leiter Customer Relations der EVN AG, erhält mit diesem System auf täglicher Basis eine grafische Zusammenfassung der Zufriedenheitswerte und damit der Wahrnehmung der Kunden direkt aus den Servicecentern: „Die EVN deckt mit der Nutzung dieses Messtools in den Servicecentern einen wichtigen Teil ihrer Strategie der kontinuierlichen Sicherung und Verbesserung der Servicequalität ab.“

Abbildung oben: Ergebnis von 27 Monaten in den EVN Servicecentern © EVN

Verkaufsleiter Miklos Csernay, berichtet von seiner Erfahrung mit dem HappyOrNot-System: „Die Feedback-Terminals versenden automatisch die Zufriedenheitswerte an die Leiter und Leiterinnen der Servicestellen. Da die Werte im Durchschnitt bei 97 % Zufriedenheit liegen, bestätigt es den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern wöchentlich, dass sie hervorragend gearbeitet haben. Falls es einmal eine Reduktion der Zufriedenheit gibt, reagiert man in der EVN-Servicestelle darauf. Wir erfassen die Kundenfeedbacks permanent, um somit die Serviceleistungen der EVN in den Servicecentern verbessern zu können.“  

 

Die Feedback-Terminals funktionieren ohne Kabel, da sie mit handelsüblichen Batterien und über das Handynetz zum Einsatz kommen. „Wir haben festgesellt, dass der Zufriedenheitswert unserer Kunden in den teilnehmenden Servicecentern aus einem bereits hohen Niveau heraus während unserer Zeit der Messung noch angestiegen ist“, sagt Thomas Walia, Teamleiter Customer Relations und seitens der EVN für die Einführung des Systems und die Projektbegleitung verantwortlich.

Das in Wien ansässige Unternehmen Scanlang GmbH implementierte 2016 das Feedbacksystems HappyOrNot® bei der EVN AG. Das Umfrage-Tool erhebt automatisch während der hinterlegten Öffnungszeiten an den Servicecentern die Zufriedenheit mit Hilfe von Feedback-Terminals mit vier Smiley-Knöpfen und versendet per E-Mail die Ergebnisse als grafischen Bericht automatisch.

 

Über HappyOrNot

Die Terminals stammen vom finnischen Hersteller HappyOrNot Ltd., dessen System zur Erhebung von Feedbacks von Kunden, Patienten, Gästen, Reisenden und Mitarbeitern auch im Einzelhandel, im Bereich der persönlichen Mobilität, in der Gastronomie, bei Kliniken und bei Gebietskörperschaften Einsatz gefunden hat. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Tampere (Finnland) hat weltweit 4.000 Kunden in mehr als 100 Ländern. Die Gründung erfolgte 2009 durch die Finnen Ville Levaniemi und Heikki Väänänen, die die Terminals und die Software mit anderen Investoren, Designern und Programmierern zur Marktreife brachten.

 

Über Scanlang

Die ScanLang GmbH ist ein österreichisches Unternehmen und der Vertriebspartner von HappyOrNot in Österreich. ScanLang wurde von dem Österreicher Franz Michael Bauer und der Finnin Katja Jääskeläinen im Jahr 2014 gegründet und hat in den letzten vier Jahren über 100 österreichische Bestandskunden aufgebaut, die über die ScanLang GmbH die HappyOrNot-Terminals in Österreich bezogen haben und von Wien aus laufend betreut werden. Zu den Kunden zählen vor allem serviceintensive Branchen. Darüber hinaus führt ScanLang Übersetzungen von Unternehmensbroschüren, Betriebsanleitungen oder Verträgen für Organisationen durch.

 

Über die EVN AG

Die EVN bietet in ihrem Heimmarkt auf Basis modernster Infrastruktur Strom, Gas, Wärme, Trinkwasserver- sowie Abwasserentsorgung und thermische Abfallverwertung „aus einer Hand“. Weiters gehören der Betrieb von Netzen für Kabel-TV und Telekommunikation sowie das Angebot verschiedener Energiedienstleistungen für Privat- und Businesskunden sowie für Gemeinden zur Produktpalette.

 

Kontakt

 

Mag. Franz Michael Bauer

Mag. Stefan Zach

Geschäftsführender Gesellschafter

Leiter Information und Kommunikation

ScanLang GmbH

EVN AG

Mariahilfer Straße 101/21

EVN Platz 1

1060 Wien

2344 Maria Enzersdorf

Tel.: 01 90 93 765

Tel.: +43 2236 200-12294

Mobil: +43 664 84 33 854

 

office@scanlang.at

stefan.zach@evn.at

www.scanlang.at

www.evn.at

 

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