Scanlang Geschäftsführer - Mag. Katja Jääskeläinen und Mag. Franz Michael Bauer

Echtzeitfeedback von Kunden in Hoyer’s Nibelungenapotheke

Seit einem Jahr misst die Nibelungen -Apotheke die Kundenzufriedenheit. Dabei kommt ein Smiley-Terminal zum Einsatz.

Die Kunden von HOYER´s Nibelungenapotheke sollen bestmöglich beraten werden. Die beiden Eigentümer setzten deshalb in ihrer Nibelungenapotheke ein System mit einem Smiley-Terminal ein.

Beim Ausgang der Apotheke geben die Kunden durch das Drücken eines von vier Smiley-Knöpfen bekannt, wie sie die Beratung erlebt haben.

CX-Management mit dem Smiley Terminal-System bei Hoyer’s Nibelungen-Apotheke

Bild oben: Die Eigentümer von Hoyer’s Nibelungenapotheke

Mag. Hoyer dazu: „Wir sehen die Beratung als unsere Stärke. Aber wie sehen uns die Kunden? Mit diesem Terminal erkennen wir täglich, wie unsere Kunden unsere Beratungsqualität tatsächlich empfinden.“

Hoyer’s Apotheke ist eine der wenigen Apotheken in Österreich, die nach der ISO 9001:2015-Norm zertifiziert sind. Dieses Dokument bescheinigt höchste gleichbleibende Qualität in der Kundenbetreuung. Etwa 2 % aller Apotheken haben sich in Österreich bisher diesem Qualitätsstandard verpflichtet. Im Zuge dessen ist auch die ständige Befragung der Kunden vorgesehen. Dafür haben die beiden Apothekeneigentümer das Terminalsystem von HappyOrNot eingeführt. Auch wieder freiwillig, denn es hätten auch aufgelegte Fragebögen formell ausgereicht. Mag. Hoyer wollte jedoch ein effizientes einfaches  System. Das ermittelte Kundenfeedback ist nach einem Jahr folgendermaßen: 95 % der Kunden waren mit der Beratung zufrieden, davon 89 % sehr zufrieden. Projektpartner bei der laufenden Messung ist die ScanLang GmbH aus Wien, ein Anbieter von Vor-Ort-Feedback.

Qualität der Beratung wird immer wichtiger – und herausfordernder

Die Beratung der Kunden ist in den letzten zehn Jahren für die Angestellten der Apotheke auch herausfordernder geworden. Dementsprechend haben die beiden Apotheker das Budget für die Aus- und Fortbildung ihrer Mitarbeiter laufend ausgeweitet.

„Wir Apotheker können prüfen, ob die von dem Arzt bzw. der Ärztin verschriebenen Medikamente sich mit der aktuellen Dauermedikation vertragen und wie die richtige Anwendung und Dosierung zu erfolgen hat. Der Arzt ist für die Diagnose und Therapie verantwortlich, wir Apotheker für die richtige Anwendung des Arzneimittels. Dieses  Vier-Augen-Prinzip ist für die Sicherheit extrem wichtig. Die medizinische Beratung ist daher  ein gelungenes Doppelpassspiel zwischen Arzt und Apotheker, zum Wohle des Patienten.“

Besonderheiten der Nibelungen-Apotheke

Die Apotheke hat sich auf die Anwendung von Naturheilmitteln spezialisiert. Diese Naturheilmittel gewinnen in der Behandlung seit  Jahren immer mehr an Bedeutung. Einzigartig in Österreich ist, dass hier heimische Kräuter nach den Prinzipien der orientalischen Medizin zusammengemischt werden und so eine doppelte Wirkungsweise erzielt wird. Viele aromatherapeutische Mischungen, zusammengestellt nach den fünf Elementen, runden das Sortiment der Eigenprodukte ab.

Ein weiterer Schwerpunkt  ist die Leistungsoptimierung. Freizeit- und Profisportler erhalten Beratung und laufende Betreuung, wie sie mit Nahrungsmittelergänzungsmitteln ihre Regeneration und Leistungsoptimierung fördern.

Überhaupt steht in der Nibelungen-Apotheke das Wohlbefinden der Patienten im Vordergrund. Gemäß dem Motto „Alles für Ihr Wohlbefinden“ gibt es noch ein Kosmetik- und Fußpflegestudio sowie eine Parfümerie.

Mag. Hoyer und seine Frau gründeten die Apotheke im Jahr 2000. Der Innenausbau erfolgte nach den Prinzipien des Feng Shui. Die Apotheke ist Mitglied in der Rat & Tat Apothekengruppe, eines Vereins zur Koordination und Optimierung von gemeinsamen Aktivitäten von über 90 Mitgliedsapotheken.

Die Rolle der Apotheke in St. Valentin

Die beiden Apotheker betreiben auch noch die Valentinus-Apotheke in St. Valentin und beschäftigen insgesamt über 45 vorwiegend weibliche Mitarbeiter. Damit sind sie einer der größten Gesundheitseinrichtungen in der Region. Die Arbeitsplätze sind familienfreundlich. Außerdem müssen Hoyer-Apotheken als Arbeitgeber attraktiv bleiben, denn der ländliche Raum leidet an Nachwuchssorgen für die Gesundheitsberufe. Aktuell werden vier Lehrlinge ausgebildet.

Die Eigentümer:

Mag. Hoyer und seine Frau sind Eltern einer 23-jährigen Tochter und eines 21-jährigen Sohnes, welche beide Pharmazie studieren. Damit werden sie die Tradition der Apothekerfamilie weiterführen, denn auch die Eltern und Großeltern von Mag. Hoyer waren bzw. sind Apotheker. Mag. Hoyer ist im Vorstand der Rat & Tat Apothekengruppe und der Obmann der Landesgruppe Niederösterreich des Österreichischen Apothekerverbandes. Der Hobbysportler fährt gerne Mountainbike, spielt Tennis und geht am liebsten Schifahren.

 

Kontakt

 

Mag. Franz Michael Bauer

Mag.pharm. Andreas Hoyer

Geschäftsführender Gesellschafter

Eigentümer

ScanLang GmbH

HOYER´s Nibelungen-Apotheke

Mariahilfer Straße 101/1/21

Langenharterstr. 50

1060 Wien

4300 Sankt Valentin

Tel.: +43 1 90 93 765

Tel.: +43 7435 52413

 

 

franzmbauer@scanlang.at

nibelungen.apo@hoyers.at

 

www.scanlang.at

www.hoyers.at

 

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