Multimediaunternehmen erzielt Bestwerte der Kundenzufriedenheit bei ihren Kundencentern
Zur permanenten und einfachen Messung der Zufriedenheit können die Kunden beim Besuch der kabelplus-Kundencenter seit 12 Monaten Bewertungen zum erlebten Service über die Smiley-Terminals von HappyOrNot abgeben. Nach dem Besuch heißt es, Farbe zu bekennen: „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Besuch?“ steht auf einer A3-Tafel, dazu vier verschiedenfärbige Knöpfe zum Antworten.
Das Contact Center der kabelplus GmbH ist von einer europäischen Zertifizierungsstelle hinsichtlich Qualitätsmanagements und Kundenzufriedenheit bewertet worden und erfüllt deren strengen Auflagen. Seit über 12 Monaten haben zusätzlich die kabelplus-Kundencenter ein System mit Hardware im Einsatz, um die Kundenmeinung direkt am Ort der Dienstleistung dauerhaft zu ermitteln und zu beobachten. Wolfgang Schäffer, Geschäftsführer der kabelplus GmbH, möchte damit ein zusätzliches, starkes und am Kundencenter deutlich sichtbares Zeichen für die Kunden setzen, dass ihre Einschätzung bzw. Meinung über die Serviceleistungen der kabelplus GmbH sehr bedeutsam ist.
Bei einem Besuch eines Handelsunternehmens ist mir das Terminal dort aufgefallen und ich wollte ein derartiges Feedbacksystem bei unseren Kundencentern testen. HappyOrNot wurde von unseren Kunden sofort sehr gut angenommen. Die einfache Handhabung macht es unseren Kunden leicht, die Serviceleistung unmittelbar nach Erbringung zu beurteilen. Dieses Zustimmungsmessgerät verschickt täglich die Ergebnisse an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Servicestandorte per Mail und ermöglicht damit, dass die wir die Wahrnehmung unserer Kunden besser verstehen.
Wolfgang Schäffer, mit Gerhard Haidvogel einer der beiden Geschäftsführer des Multimediaanbieters in Niederösterreich und Burgenland, berichtet von seiner Erfahrung mit dem Customer Centricity-System.
Die Buzzer funktionieren kabellos, da sie mit handelsüblichen Batterien und über das Handynetz zum Einsatz kommen.
Unser Tool für die Service-Optimierung bietet ein grafische Analyseoberfläche, mit dem Auswertungen zur Customer Experience sogar stundenweise sehr einfach sind. Die Serviceabteilung zeigt mit der Einführung dieses Systems, dass sie äußerst kundenorientiert handelt. Die Werte sind außergewöhnlich hoch, mit rund 98 % zufriedenen Besuchern über einen Zeitraum von 12 Monaten. Weltweite Branchenwerte sind bei 86 % für serviceorientierte Organisationen,
sagt Mag. Franz Michael Bauer, geschäftsführender Gesellschafter der ScanLang GmbH.
Smileys und deren Veranschaulichung verbessern insgesamt die Aufenthaltserfahrung der Kunden
Das mit vier verschiedenfärbigen Smiley-Knöpfen ausgestattete Gerät zeichnet Vor-Ort die Customer Experience Entwicklung von Kunden auf.
Das in Wien ansässige Unternehmen ScanLang GmbH implementierte das Feedbacksystem HappyOrNot® bei kabelplus GmbH. Das Umfrage-Tool erhebt automatisch während der Öffnungszeiten an den Kundencentern den Gesamteindruck mit Hilfe von vier Smiley-Knöpfen. Für die Kunden ist es völlig mühelos, eine Bewertung in Sekundenschnelle zu geben. Das Gerät versendet per E-Mail die Ergebnisse als grafischen Bericht und verbessert langfristig die Kundenzufriedenheit.
Die Vertriebs- und Geschäftsleitung erhalten die Auswertung jeden Tag. Die intuitive Plattform überträgt täglich grafische Bilder über die Zufriedenheitstrends für das Management.
Der Happy-Index bringt zum Ausdruck, wie zufrieden Kunden mit der Dienstleistung des Anbieters sind. Dieser Index vergleicht die Ergebnisse automatisch mit anderen Kundencentern und macht eine Reihung nach Zufriedenheitswerten der Besucher. Die Applikation macht umstandslos sichtbar, wie aus der Kundensicht die Abwicklung der Kundenserviceanfragen funktioniert. Die Mitarbeiter der kabelplus-Kundencenter können darauf durch eine weitere Optimierung der Prozesse darauf reagieren. Was wiederum langfristig die Kundenzufriedenheit steigert.
Das Gesamtsystem für die Beobachtung und Auswertung der Customer Journey
Die Applikation arbeitet cloudbasiert, so dass die Reports mit jedem internetfähigen Gerät abrufbar sind. Für detailliertere Auswertungen steigt man in die Benutzeroberfläche ein. Die Berichte sind grafisch aufbereitet und übersichtlich gestaltet. Das Einsatzspektrum und der Einsatzort für die Lösung ist vielseitig: Ob als stehendes Standardgerät, mit Wandbefestigung oder als Tischgerät.
ScanLang arbeitet bei der erstmaligen Installation des Systems häufig mit einer zwölfmonatigen, kostenpflichtigen Testphase.
Der Ermöglicher von tieferem Kundenverständnis
HappyOrNot Ltd. ermöglicht mit seiner Lösung Kundenzufriedenheit und Servicequalität von Menschen an Begegnungspunkten zu messen und mit Hilfe von Reporting-Tools die Zufriedenheit quantitativ auszuwerten. Das automatische Erfragen der Kundenmeinung verwendet der Einzelhandel, die Hotellerie- und Gesundheitsbranche, Bereiche der Mitarbeitersicherheit aber auch von Servicestellen der öffentlichen Hand.
Der Dienstleister in Österreich und der Schweiz
Die ScanLang GmbH ist ein Spezialist für die Implementierung von Kunden- und Mitarbeiterdialoglösungen. Das von Franz Michael Bauer und Katja Jääskeläinen gegründete Unternehmen ist seit 2014 der österreichische Vertriebs- und Implementierungspartner des finnischen HappyOrNot®-Systems.
Darüber hinaus bietet ScanLang Schulungen für Unternehmenskunden in den Sprachen Finnisch, Schwedisch und Norwegisch an. Außerdem beinhalten die Sprachdienstleistungen das Texten und das Übersetzen von technischen, marketingbezogenen und vertraglichen Texten für skandinavische und deutschsprachige Unternehmen.
Über die kabelplus GmbH
kabelplus ist ein 100 % Konzernunternehmen der EVN AG und Multimediaanbieter für Niederösterreich und das Burgenland. Das leistungsstarke Netz der kabelplus bietet Kabelfernsehen in bester digitaler, sowie HD-Qualität und durch den Einsatz modernster Glasfasertechnologie Internetversorgung mit bis zu 250 Mbit/s. Neben Privat- und Businesskunden betreut das Unternehmen auch den öffentlichen Bereich in Niederösterreich und im Burgenland mit innovativen Telekommunikationslösungen.
kabelplus ist Testsieger beim weltweiten netflix Speedindex.
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