Verbessern Sie die Kundenerfahrungen – mit Echtzeit-Feedback
Die Echtzeit-Alarmierung von HappyOrNot ermöglicht Ihnen, auf eine Reduktion der Kundenzufriedenheit sofort zu reagieren.
Erklär-Video zur Echtzeit-Alarmierung oben: Links das Smartphone des Mitarbeiters an der Kundenfront.
Sie und die betroffenen Mitarbeiter erhalten eine automatische Warnung, wenn die Zufriedenheit plötzlich unter einem voreingestellten Schwellenwert liegt.
Wenn die Bedingungen für eine Alarmierung erfüllt sind, schickt das Analyse-System von HappyOrNot allen betroffenen Mitarbeitern eine Benachrichtigung. Die Regeln für eine automatische Alarmierungen hinterlegen Sie selbst. Wenn beispielsweise über 25 Prozent der Feedbackmeldungen innerhalb von 15 Minuten negativ sind, löst HappyOrNot eine Benachrichtigung aus.
Der am Standort verantwortliche Mitarbeiter muss den Erhalt der Warnung bestätigen. Diese Quittierung des Alarms erhalten alle anderen beteiligten Mitarbeiter bzw. Führungskräfte. Somit wissen die Kollegen, dass sich bereits ein Mitarbeiter um die Behebung des Problems kümmert.
Die Echtzeit-Alarmierung erfolgt in drei Schritten:
- Die Push-Benachrichtigung gelangt an das Smartphone der verantwortlichen Verkaufsberater und Manager
- Der Mitarbeiter an der Kundenfront bestätigt den Erhalt der Warnung durch Quittierung
- Der Mitarbeiter (oder seine Führungskraft) schreibt einen kurzen Kommentar zur Behebung der Problemursache
Warum ist es sehr wichtig, Echtzeit-Feedback von seinen Kunden zu erhalten?
Als Antwort geben wir den Inhalt eines Kunden-E-Mails an eine Handelskette wieder:
E-Mail einer Kundin an eine HandelsketteBeim Informationsschalter im 3. Stock hielten sich drei Mitarbeiter auf, die nicht etwa mich fragten, welchen Artikel ich vergeblich suchte. Sie hörten vielmehr der Anekdote eines Kollegen zu.
Was mich dann irritierte, war die Situation im Erdgeschoß. Dort waren zwei Kassen offen, die dritte Kassa geschlossen. Es befanden sich bei jeder Kasse etwa vier bis fünf Grüppchen von Kunden, welche ihre Waren bezahlen wollten.
Zu Zeiten von Corona nicht nachvollziehbar, dass derartige Schlangen entstehen und sich andere Kunden beim Vorbeigehen bei der Schlange ihren Weg bahnen müssen. Noch dazu, während oben im 3. Stock gepflegte Langweile bei den Mitarbeitern herrscht.
Könnte man diese Situation nicht ein wenig professioneller handhaben?“
Organisationen müssen heute genau wissen, wie Kunden die Interaktion erleben – zu jedem Zeitpunkt, an jedem relevanten Touchpoint und in Echtzeit. Somit reagiert Ihre Organisation so schnell wie möglich auf einen Rückgang der Zufriedenheit der Kunden.
Die an dem Standort zuständige Mitarbeiterin erfährt unmittelbar, dass bei einer Kasse die Wartezeiten als zu lange empfunden werden. Die Einleitung und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen können auf dem Fuß folgen. Beispielsweise sollte das Team in der Lage sein, eine Verkaufskraft aus einer anderen Abteilung abzuziehen und bei dem unter Druck geratenen Checkout-Bereich einzusetzen.
Möglicherweise kann das Vor-Ort-Team eine sofortige Lösung doch nicht immer bewerkstelligen. Dann erkennt die Filialleitung den Unterstützungsbedarf und kann eingreifen.
Welche Vorteile bietet ein automatisch generierter Echtzeitalarm?
- Mittels dem HappyOrNot-System gewinnen nicht nur Manager im Hinterzimmer in der Zentrale, sondern vor allem das Personal in den Filialen umsetzbare Erkenntnisse
- Die Mitarbeiter dokumentieren damit ihre Reaktion auf Vorkommnisse mit Kunden
- Unser System stellt eine Aufzeichnung der Situation bereit
- Es verbessert permanent die Kommunikation, die Zusammenarbeit unter Kollegen und die Serviceentwicklung
- Es ist eine großartige Möglichkeit, die gesamte Organisation zu engagieren, um kundenorientierter zu sein
Nutzen Sie die HappyOrNot Reporting-App, indem Sie positive oder negative Hinweise kommentieren und bestätigen
Erweitern Sie hier Ihr Wissen zur Kundenzufriedenheit.