Kundenzufriedenheit als Kundenerlebnis
60 Prozent der Kaufinteressenten gehen aus dem Geschäft, ohne auch nur irgendetwas gekauft zu haben. Alle Menschen machen sich bereits vor und während einer Anschaffung ein Bild eines Anbieters. Eine geeignete Messmethode zur Kundenzufriedenheit zielt auf das gesamte Kundenerlebnis ab. Sie als Anbieter sollten die Wahrnehmungen sowohl der Nichtkäufer als auch der Käufer kennen.
Die Qualität der Interaktion mit Menschen und Technologien ist entscheidend
Kunden erleben und fühlen die Interaktion mit anderen Menschen und Technologien. Daraus resultiert eine Empfindung, die das positive oder negative Kundenerlebnis ausmacht.
Die Zufriedenheit hängt somit zwar stark von der Qualität der Dienstleistung oder des Produktes ab. Die Kundenzufriedenheit ist aber zusätzlich durch das Gefühl bestimmt, das beim Zusammenspiel mit dem Anbieter beim Konsumenten entsteht. Dieses positive oder negative Erleben ergibt sich aus den Erwartungen des Konsumenten und wie der Anbieter mit seinen Mitarbeitern und Technologien darauf eingehen kann.
Menschen bewerten die Interaktion und sprechen mit anderen darüber
Als soziale Wesen nehmen wir die Behandlung durch andere Menschen wahr und erzählen anderen davon.
Das Modell des Net Promotor Scores geht auf diese soziale Komponente ein und ist eine wichtige Methode, die Zufriedenheit von Kunden zu bewerten. Dabei wird unterschieden in:
1.) Personen, die ihren Freunden den Anbieter weiterempfehlen,
2.) Kunden, die über das Kundenerlebnis nichts erzählen und
3.) Kunden, die mit ihren Bezugsgruppen negativ über ihr Erlebnis bei dem Anbieter sprechen.
Doch wie ermitteln Sie diese Kennzahl? Dazu erfahren Sie im nächsten Kapitel.
Methoden für das Messen der Kundenzufriedenheit
Die Erhebung der Zufriedenheit von Kunden passiert meist mit Befragungen. Dies geschieht in Form von Interviews, schriftlicher Befragung und von Workshops.
Wenn die Kundenzufriedenheitsmessung Kennzahlen liefern soll, dann sprechen wir von quanitativen Methoden:
Quantitative Kundenzufriedenheitsmessungen
Kunden geben hier auf einer Ratingskala bekannt, wie sehr sie einer Frage zustimmen. Marktforscher erhalten damit eine Zahl zwischen 1 bis 10 Punkten für die Gesamtzufriedenheit oder für deren Teilaspekte.
Qualitative Kundenzufriedenheitsmessungen
Hier erfahren Sie, was die Gründe für erfreuliche oder ungute Erlebnisse sind. Sie möchten hier den Ursachen auf den Zahn fühlen. Die Critical-Incident-Methode ist einer der Klassiker für derartige Erhebungen. Diese Methode erforscht, welche Ereignisse bei Konsumenten besonders positive und besonders negative Erfahrungen ausgelöst haben. Hier fragt man die Kunden, ohne ihnen Erinnerungshilfen zu geben. Starke Gefühle werden nämlich gut erinnert und kommen bei der Messmethode zu Tage.
Viele Befragungen bilden eine Momentaufnahme ab. Dies ist wichtig, um die Ausgangssituation zu verstehen, aber auch, um den Fortschritt der Organisation bei der Kundenorientierung zu bewerten. Die gewählte Messmethode der Befragung soll aber auch schwache Signale von Veränderungen in einem frühen Stadium wahrnehmbar machen.
Der Trend geht eindeutig in Richtung einer automatischen Gewinnung und Auswertung der Daten der Zufriedenheit. Selbstbedienungslösungen übertragen die Erfassung von Feedback an die Besucher in dem Standort.
Wie führt eine Befragung auch zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit?
Damit die Erhebung der Kundenmeinung die Kundenzufriedenheit verbessert, muss die Methodik der Befragung vier wichtige Voraussetzungen erfüllen:
1. Sie sind in der Lage, die eigenen Werte der Kundenakzeptanz mit dem Branchenwert zu vergleichen
2. Die Methode erlaubt Ihnen, verschiedene Bereiche, Zeiträume und Standorte hinsichtlich der Zufriedenheitswerte ständig zu analysieren und miteinander zu vergleichen
3. Vom Management bis zum Mitarbeiter sind alle über die aktuelle Kennzahl der Kundenstimmung informiert und
4. Die Verbesserung der Customer Experience ist in den Zielsystemen verankert und die Maxime der Führungs- und Organisationskultur.
Kurz gesagt: Die handelnden Teams müssen die Kundenrealität zeitnahe erfassen, verstehen und an einer laufenden Verbesserung interessiert sein.
Die ständige und gleichzeitig mühelose Kontrolle der Kundenorientierung in Form von Werten der Zufriedenheit ist besonders bedeutsam. Denn die Käuferzufriedenheit erhöhen Sie nur dann, wenn Ihre Mitarbeiter die Werte der Zufriedenheit in ihrem Einflussgebiet auch regelmäßig erhalten. Damit sollen sie selbst erkennen, dass sich das eigene Verhalten oder die gesetzten Maßnahmen positiv (oder negativ) auf die Kundenbeziehung auswirken. Somit sollte ein ideales Messsystem permanent die Kundenwerte der Zufriedenheit an die Standortmitarbeiter liefern und eine Eigenkontrolle dieser Mitarbeiter ermöglichen.
Ein passendes Analysetool visualisiert dem Regionalleiter die Käuferzufriedenheit in der eigenen Region. Die Regionalleiter erhalten eine grafische Auswertung wie: Im März dieses Jahres war 90 % der Kundschaft in meiner Region zufrieden. Im Vergleichszeitraum des Vorjahres lag der Wert bei 87 % zufriedenen Kunden.
Alle Personen mit Einfluss auf die Kunden- und Interessentenstimmung sollten den Zusammenhang zwischen ihren gesetzten Maßnahmen und der Gesamtzufriedenheit der Kunden erkennen.
Erfahren Sie hier mehr zu Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
Zufriedene Kunden bringen diese Vorteile mit sich
- Sie erreichen zufriedene Kunden mit Ihren Marketingmaßnahmen viel leichter
- Glückliche Konsumenten heben die Stimmung in den Räumlichkeiten, was sich positiv auf die Einkaufsatmosphäre und die Arbeitsfreude Ihrer Mitarbeiter auswirkt
- Zufriedene Käufer haben eine höhere Tendenz zum Wiederkauf
- Der Wert des Durchschnittseinkaufs steigert sich und
- sie empfehlen Ihre Organisation und Ihr Gesamtangebot weiter (NPS® Net Promoter Score)
Wie Sie mit Sofort-Feedback-Systemen die Kundenzufriedenheit erfassen und steigern
Die Kundenzufriedenheit zu evaluieren ist ein wesentlicher Faktor für eine erfolgreiche Organisation. Mit In-store-Feedback überprüfen Sie das Kundenempfinden permanent und steigern die Kundentreue.
Wer den Grad der Zufriedenstellung seiner Kunden systematisch erhebt und ausbaut, schafft seiner Organisation einen Wettbewerbsvorteil. Durch unsere Datensammelstellen erhalten Sie entscheidende Informationen automatisch. Sie sehen für jeden Ihrer Standorte und Ihre Online-Plattform eine täglich ermittelte Kennzahl der Kundenzufriedenheit. Damit verbessern Sie nachhaltig die Zufriedenheit von Verbrauchern oder Ihrer Geschäftspartner.
Kundenzufriedenheit messen mit HappyOrNot®
Wir sind in der Schweiz und in Österreich der Anbieter und der langjährige Implementierungspartner für HappyOrNot®. Es ist das weltweit führende System zur Messung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit, Patientenzufriedenheit, Bürgerzufriedenheit sowie der Mitarbeiterzufriedenheit mittels Smiley Terminal System.
Unser Instrument für das Aufzeichnen der Kundenreaktionen basiert auf Smiley Terminals. Ihre Kunden beantworten direkt am Ausgang eine Frage durch Drücken auf eines von vier Smiley-Knöpfen oder durch Berühren des Touch Displays. Eine typische Frage ist „Wie war Ihr Aufenthalt bei uns heute?“.
Ergänzend nutzen Organisationen Smiley Digital™ für das Messen der Kundenwahrnehmung über digitale Berührungspunkte. Damit geben die Nutzer Feedback über das Internet. Beispielsweise bewerten Käufer, wie sie die Interaktion im Web Shop wahrgenommen haben.
Wie erreichen Sie eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit mit einem Sofort-Feedback-System?
Berechtigte Erwartungshaltungen Ihrer Kunden dürfen Sie keinesfalls enttäuschen. Mit einem Programm für ein zeitnahes Monitoring ermitteln Sie, wie Ihre Kundenorientierung tatsächlich wahrgenommen wird. Ihre Teams erhalten täglich, wöchentlich und monatlich ein Übersichtsbild zum Zufriedenheitswert der Interessenten und der Bestandskunden.
- Smiley Tasten und Displays sind die müheloseste Art, Feedback zu geben
- Weil es so einfach ist, erhalten Sie sehr hohe Antwortraten von durchschnittlich 20 Prozent Ihrer Besucher
- Ihre Leistung wird ununterbrochen gemessen, aus Sicht der Kunden beurteilt und ist nun transparenter und zuverlässiger als zuvor
- Die Teamleiter erhalten den eigenen Kundenzufriedenheitsindex ihres Bereiches täglich zugestellt
- Unser System zur Datenauswertung und Datenbewertung versteht jeder Mitarbeiter
- HappyOrNot macht gute und schlechte Leistung sichtbar
- Daraus resultiert ein stärkerer Teamgeist und höhere Servicequalität für Ihre Kunden. Die steigert wiederum langfristig die Kundenzustimmung.
- Menschen, die zufrieden sind, geben mehr aus. Sie sind eher bereit, Ihren Standort wieder zu besuchen und den Einkauf dort weiterzuempfehlen.
Welchen Nutzen habe ich, wenn ich in meiner Organisation die Zufriedenheit messe?
Der Kernnutzen ist, dass zufriedene Kunden bei Ihnen bleiben und außerdem je Kauf mehr ausgeben. Somit steigert sich der Umsatz.
Der Zusatznutzen entsteht dadurch, dass die Messung der Kundenbegeisterung auch eine Marketingaktivität ist, die Ihre Zielgruppen wahrnehmen. Die Konsumenten fühlen sich wertgeschätzt. Denn Sie ermöglichen Ihren Kunden und auch den Interessenten, dass sie so einfach wie nur denkbar Rückmeldungen zu ihrem Einkaufserlebnis geben können.
Die Messgeräte zeigen das Logo Ihrer Organisation. Das Feedbacksystem ist also mehr als ein Instrument am Point of Sales zum Erheben und Verbessern der Stimmungen der Kunden.
Wie führe ich bei meiner Organisation ein Instrument zur Messung der Zufriedenheit ein?
Anwender sollten am Anfang eines Projektes für sich und den Anbieter eine kurze Übersicht entwerfen. Hier sind die Ziele, Bereiche und bevorzugten Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung dargestellt.
Einen Anbieter für das Messen der Kundenzufriedenheit finden
Anbieter auswählen
Sprechen Sie nur mit professionellen Anbietern von digitalen Kundenzufriedenheitsanalysen. Entscheiden Sie sich auf Basis der Vorgespräche und der Referenzen für den geeigneten Partner für die Einführung einer Studie.
Projektleitfaden für die Umsetzung
Von diesem Lieferanten sollten Sie spätestens vierzehn Tage vor dem vereinbarten Start der Umfrage einen Projektleitfaden erhalten.
Alle Bereiche mit Kundenkontakt an Bord holen
Kick-Off bei größeren Studien durchführen
Mit diesem Projektleitfaden informieren Sie Ihre Kolleginnen und Kollegen (z.B. die Personalvertretung) rechtzeitig und anschaulich über die Ziele der Zufriedenheitsmessung. Bei einem umfangreichen Projekt sollte der Anbieter auch den Kick-Off übernehmen.
Umfragedesign hinterlegen lassen
Ist Ihre bevorzugte Methode eine Exit-Umfrage mittels Feedback Terminals, dann hinterlegt der Anbieter für Sie die Einstellungen in der Analyse-Software. Sie erhalten die Eingabegeräte bereits mit den vereinbarten Einstellungen. Dazu hinterlegt man die Struktur der Messpunkte, die Feedbackzeiten, den Wortlaut der Umfrage und die Berichtsempfänger.
Start der Erhebung und laufende Befragung
Für den Echtbetrieb lassen Sie die Eingabeeinheit von einer Mitarbeiterin am Standort in zehn Minuten zusammenstecken und aktivieren. Am selben Tag haben Sie in Ihrer Inbox bereits den Zufriedenheitsindex des ersten Tages und analysieren die Kundenerfahrung.
Festigen Sie Ihre Kenntnisse, wie die Kennziffer für Kundentreue zu interpretieren ist
Nach vier Wochen des Ermittelns der Eindrücke Ihrer Fokusgruppen nehmen Sie an unserer Schulung teil, Damit festigen Sie mit Ihren Echtdaten Ihre Kenntnisse zum Auswertungstool. Außerdem interpretieren wir die Kennzahlen gemeinsam.
Unser Ratgeber für eine erfolgreiche Einführung eines digitalen Feedbackbogens auf Smiley-Basis
Lesen Sie mehr zu unserer Umfrage-Software zur Kundenzufriedenheit. Sie können sich hier zu unseren umfangreichen Referenzprojekten im Bereich der Messung von digitalen Umfragen informieren.
Referenzen und Beispiele für die Messung von Kundenzufriedenheit
HappyOrNot® läuft bei über 4.000 Organisationen in über 120 Ländern, mit mehr als 1 Milliarde gesammelten Feedbackmeldungen. Allein im Bereich des Retail nutzen über 1.200 Handelsbetriebe diese Messmethodik.
Für Österreich und die Schweiz nennen wir aktuell über 100 Beispiele für das Messen von Kundenzufriedenheit. Diese Musterbeispiele sind unsere Referenzen in verschiedenen Branchen:
Bei öffentlich-rechtlichen Organisationen ist die Erfassung der Beratungsqualität im Bürgerservice oder im Kundencenter eine typische Anwendung für eine elektronische Analyse der Customer Journey.
Ein Fallbeispiel für den Public Sector sind die Kärntner Linien. In dieser Organisation ist das Zentrieren auf die Customer Experience eine strategische Aufgabe im Unternehmen. Die Kundenzufriedenheitsstudie mit sofortiger Rückmeldemöglichkeit wurde gleichzeitig mit der Eröffnung des Kundencenters begonnen. Weil die Zufriedenheitsbefragung nur wenige Sekunden lang dauert, ist die Rücklaufquote über 20 Prozent aller Besucher. Das Messgerät überträgt das Ergebnis im zehnminütigen Takt an das Team.
Ein ultrakurzer Fragebogen misst, wie sehr die Kundenerwartungen erfüllt wurden.
„Positives Feedback und Lob für die Arbeit ist, vor allem in Bereichen mit Kundenkontakt sehr wichtig, um MitarbeiterInnen stetig zu motivieren. Denn in diesem Bereich zählt nicht rein das Fachwissen, sondern die Liebe zum Beruf, die Intention, zufriedene KundInnen zu halten und zu generieren. Und das ist die menschliche Ebene, Freundlichkeit, Geduld, Sympathie und Freude an der Arbeit. Genau das wird unter anderem von HappyOrNot gemessen: wie gut aufgehoben und wohl sich die KundInnen im Kundenbüro gefühlt haben.“
Madlin Peko, Öffentlichkeitsarbeit beim Verkehrsverbund Kärnten
Als idealtypische Beispiele ist die Erhebung der Gästebewertung in Gastronomieeinrichtungen. Hier erfassen wir häufig das Gästefeedback zum Geschmack des Essens und die Eindrücke zum Service.
Im Handel erheben Organisationen die Zufriedenheit ihrer Kunden mit ihrem Einkaufserlebnis.
Mehr zu unseren Referenzen und Beispiele für die Ermittlung der Zufriedenheit