Damit Sie eine Exit-Umfrage erfolgreich in Ihrer Organisation einführen, ist das Commitment nicht nur der Geschäftsführung notwendig. Sie müssen auch die mit den Kunden in Austausch stehenden Mitarbeiter dafür motivieren, dass sie auf die aus der Sofort-Befragung gewonnenen Erkenntnisse zeitnahe reagieren. Hier ist unerlässlich, dass Sie vor dem Start des Projektes Ihre Mitarbeiter informiert haben.

Was Sie bei der Implementierung unseres Tools für Zufriedenheitsmessung beachten sollten

Damit Sie unser System von HappyOrNot erfolgreich einführen und betreiben, klären wir mit Ihrer Projektleitung die wesentlichen Fragen. Anschließend erhalten Sie den für Ihr Projekt individuell von uns erstellten Ratgeber. Hier fassen wir die wichtigsten Ziele und Rahmenbedingungen des Projektes kurz und übersichtlich für Sie zusammen. Damit informieren Sie diejenigen Kollegen, die die Zufriedenheit Ihrer Zielgruppen beeinflussen können. Das sind neben den Teamleitern die Mitarbeiter an den Standorten.

Das Feedback Terminal für das Tippen von Kommentaren zur Kundenzufriedenheit. Hier kommt die virtuelle Tastatur zum Einsatz.
Feedbackeingabe zur Servicewahrnehmung über die virtuelle Tastatur ein. © HappyOrNot Ltd.

Welchen Bereich möchten Sie verbessern?

Sie möchten die Zufriedenheit der Kunden hinsichtlich ihres Kundenerlebnisses erhöhen. Dazu erheben Sie die Bewertung der Beratung permanent. Sie verwenden in allen Filialen Smiley Terminals und die dazugehörige Analysesoftware.

Wie lautet die Hauptfrage aus der Befragung?

Der Fragewortlaut der Umfrage ist: „Wie zufrieden sind Sie mit der Beratung?“. Diese Frage scheint auf dem Frageschild bzw. dem Display auf.

Warum setzen Sie das Echtzeitfeedback zur Messung und Verbesserung der Zufriedenheit ein?

Sie erheben nun in Echtzeit die Käufererfahrung. Somit verbessern Sie das Einkaufserlebnis, was die Wiederkehrrate der Kunden, deren Basket Size und somit die Umsätze erhöht.

Wie funktioniert die Sofort-Erfassung von Rückmeldungen?

Beim Verlassen des Verkaufsraums drücken die Kunden auf einen von den Smileys und geben damit ihre Wahrnehmung zum Aufenthalt bekannt. Die Berichtsempfängerinnen erhalten automatisch die Zufriedenheitswerte per E-Mail und die Verkaufsmitarbeiter sehen somit selbst, wie die Kunden die Betreuung wahrnehmen. Die lokalen Teams reagieren selbstständig auf das Kundenfeedback.

Mit der Analyseoberfläche dieses Echtzeittools findet Ihre Organisation Verbesserungsmöglichkeiten bei der Kundenbetreuung heraus.

Wie schaffen Sie es, das Serviceerlebnis zu verbessern?

Ihr Team bespricht den Index der Aufenthaltsqualität in jeder Filiale mehrmals wöchentlich. Sind in einem Zeitraum von 15 Minuten mehr als 20 % der Kunden unzufrieden, löst das System eine Benachrichtigung auf dem Smartphone der Filialleiter aus. Diese müssen hier sofort einen Lösungsversuch einleiten.

Die tägliche, wöchentliche und monatliche Standort-Reihung nach der Bewertung der Kunden zeigt Ihnen die Leistung Ihrer Filialen. Die schwächer bewerteten Standorte müssen eine Optimierung ihrer Kundeninteraktionen erreichen. Die Begründungen für die Kundenreaktionen erfahren die Mitarbeiter aus dem HappyOrNot-System.

Das Sofort-Feedback-System benachrichtigt Mitarbeiter und Manager über ihr Smartphone, sobald die Zufriedenheit unter ein Zielniveau fällt.
Ein Ziel einer ständigen Erhebung der Customer Experience ist, dass das Personal auf einen plötzlichen Rückgang der Betreuungsqualität sofort reagiert. Hier erhalten sowohl der Mitarbeiter in der Filiale als auch der Leiter des Standorts eine Push-Nachricht. © HappyOrNot Ltd.

Wo stellen Sie die Smiley Terminals auf?

Eine Filialmitarbeiterin stellt das Terminal zum Ausgang auf. Der Kunde soll beim Blick auf seinen Weg das Terminal bereits in mindestens vier Metern erblicken können.

Das Terminal soll sich farblich vom Hintergrund abheben. Positionieren Sie den Feedback-Buzzer rechts vom Kundenlauf aus der Filiale hinaus positioniert, damit man es mit der rechten Hand bedient. Zum Drücken strecken die Feedbackgeber nur die Hand aus.

Die Filialmitarbeiter beobachten den Weg, den der Großteil der Kunden bevorzugt und stellen das Terminal eventuell näher zum Weg der Kunden. Die Terminals müssen betriebssicher aufgestellt sein, stellen für Menschen im Rollstuhl, mit Rollator oder Krücken niemals ein Hindernis dar und können von allen Menschen einfach bedient werden.

An der Messstelle wird das Emoji-Terminal mit der Umfrage so platziert, dass die Kunden die Frage und die Antwortmöglichkeiten leicht erkennen.
Die Aufstellung eines Smiley Touch Terminals ist dann gelungen, wenn der Kunde beim Verlassen der Geschäftsräume den Feedback-Buzzer früh sieht und sich seine Einschätzung des Kundenerlebnisses ein paar Sekunden lang überlegen kann.

Wer ist die Projektleitung für die Einführung seitens Ihrer Organisation?

In unserem Beispiel für den Start einer Kundenzufriedenheitsanalyse liegt die Projektleitung bei der Qualitätsmanagerin.

Sind die involvierten Teams informiert?

Damit das Projekt gelingt, sollen Ihre Teams vor dem Start des Feedback-Systems informiert sein.

Die Geschäftsleitung, alle involvierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und die Personalvertretung erhalten zehn Tage vor dem Messbeginn den Projektleitfaden.

Eine Woche vor dem Start informieren wir die beteiligten Personen in einem kurzen Meeting.

Sehen Sie sich hier die Übersicht an, welche Leistungen Sie für die ständige Erfassung von Kundenrückmeldungen von uns erhalten.

Unser Video zur Einführung unseres Instrumentes für Umfragen mit Echtzeitdaten.