Was Sie bei der Implementierung unseres Tools für Kundenzufriedenheitsmessung beachten sollten

Damit Sie unser System von HappyOrNot erfolgreich einführen und betreiben, klären wir mit Ihrer Projektleitung die wesentlichen Fragen. In unserem Ratgeber zur Einführung von Smiley Terminals fassen wir die wichtigsten Ziele und Rahmenbedingungen des Projektes kurz und übersichtlich für Sie zusammen. Damit informieren Sie diejenigen Kollegen, welche die Kundenzufriedenheit beeinflussen können. Das sind neben den Verkaufsleitern beispielsweise die Mitarbeiter in den Filialen.

Abbildung oben: Der Kunde gibt Feedback zu seiner Servicewahrnehmung über die virtuelle Tastatur ein. (c) HappyOrNot Ltd., Finnland.

Welchen Bereich möchten Sie für Ihre Kunden verbessern?

Sie möchten die Zufriedenheit Ihrer Kunden hinsichtlich ihres Kundenerlebnisses erhöhen. Dazu messen Sie die Zufriedenheit mit der Beratung permanent. Sie verwenden in allen Filialen HappyOrNot-Smiley Terminals und die dazugehörige Analysesoftware.

Welche Frage beantworten Ihre Kunden in der Kundenbefragung?

Der Fragewortlaut der Umfrage lautet: „Wie zufrieden waren Sie mit dem Beratungsgespräch?“. Diese Frage scheint auf dem Frageschild bzw. dem Display auf.

Warum setzen Sie das Echtzeitfeedback zur Messung und Verbesserung der Zufriedenheit ein?

Ihre Organisation möchte die Zufriedenheit der Kunden durch unser marktführendes Messtool von HappyOrNot permanent messen und verbessern. Dadurch erhöhen Sie die gesamte Zufriedenheit Ihrer Kunden, was die Wiederkehrrate der Kunden, deren Basket Size und somit die Umsätze erhöht.

Wie funktioniert die Messung der Kundenzufriedenheit?

Beim Verlassen des Verkaufsraums drücken die Kunden auf einen von den Smileys und geben damit ihre Zufriedenheit mit dem Aufenthalt bekannt. Die Berichtsempfängerinnen erhalten automatisch die Zufriedenheitswerte per E-Mail und die Verkaufsmitarbeiter sehen somit selbst, wie die Kunden die Betreuung wahrnehmen. Die lokalen Teams reagieren selbstständig auf das Kundenfeedback.

Mit der Analyseoberfläche dieses Echtzeittools findet Ihre Organisation Verbesserungsmöglichkeiten bei der Kundenbetreuung heraus.

Wie schaffen Sie es, die die Kundenzufriedenheit zu verbessern?

Die Werte der Kundenzufriedenheit werden von Ihrem Team in jeder Filiale wöchentlich besprochen. Sind aber in einem Zeitraum von 15 Minuten mehr als 20 % der Kunden unzufrieden, löst das System eine Benachrichtigung auf dem Smartphone der Filialleiter aus. Diese müssen hier sofort einen Lösungsversuch einleiten.

Die tägliche, wöchentliche und monatliche Standort-Reihung nach der Bewertung der Kunden zeigt Ihnen die Leistung Ihrer Filialen. Die durch die Kunden schwächer bewerteten Standorte müssen eine Verbesserung der Zufriedenheit erreichen. Die Begründungen für die Kundenbewertung erfahren die Mitarbeiter aus dem HappyOrNot-System.

Bild oben: Häufig ist das Ziel einer ständigen Erhebung der Zufriedenheit, dass auf einen plötzlichen Rückgang der Kundenzufriedenheit sofort reagiert wird. Hier erhalten sowohl der Mitarbeiter in der Filiale als auch der Leiter des Standorts eine Push-Nachricht. (c) HappyOrNot Ltd., Finnland.

Wo stellen Sie die Smiley Terminals auf?

Eine Filialmitarbeiterin stellt das Terminal nahe des Ausgangs der Filiale auf. Der Kunde soll beim Blick auf seinen Weg das Terminal bereits in mindestens vier Metern erblicken können.

Das Terminal soll sich farblich vom Hintergrund abheben. Der Feedback-Buzzer soll rechts vom Weg der Kunden aus der Filiale hinaus positioniert sein, damit es mit der rechten Hand bedient wird. Zum Drücken müssen die Feedbackgeber nur die Hand ausstrecken.

Die Filialmitarbeiter beobachten später den Weg, welchen der Großteil der Kunden bevorzugt und stellen das Terminal eventuell näher zum Weg der Kunden. Die Terminals müssen betriebssicher aufgestellt sein, stellen für Menschen im Rollstuhl, mit Rollator oder Krücken niemals ein Hindernis dar und können von allen Menschen einfach bedient werden.

Bild oben: Die Aufstellung eines Smiley Touch Terminals ist dann gelungen, wenn der Kunde beim Verlassen der Geschäftsräume den Feedback-Buzzer früh sieht und sich seine Einschätzung des Kundenerlebnisses ein paar Sekunden lang überlegen kann.

Wer ist die Projektleitung für die Einführung seitens Ihrer Organisation?

Die Projektleitung liegt bei der Leitung der Qualitätssicherung.

Sind die involvierten Teams informiert?

Für das Gelingen des Projektes ist es wichtig, dass die Teams vor dem Beginn informiert sind.

Die Geschäftsleitung, alle involvierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und der Betriebsrat erhalten vor der Aufstellung der Terminals den Projektleitfaden.

Eine Woche vor dem Start informieren wir die beteiligten Personen in einem kurzen Meeting.

Sehen Sie sich hier die Übersicht an, welche Leistungen Sie für die ständige Erfassung von Kundenrückmeldungen von uns erhalten.

Sehen Sie hier das Video zum Terminal leihen für Kundenzufriedenheitsmessung