2017 – Luksche GmbH

Ein Heilbehelfehändler erhält herausragende Werte für Weiterempfehlung

Die Luksche GmbH betreut in insgesamt drei Filialen in Niederösterreich und einer in Wien ihre Kunden und berät sie zum richtigen Einsatz von Gesundheitsprodukten und Heilbehelfen. Ein vor vier Monaten implementiertes System zur permanenten Messung der Kundenzufriedenheit ergibt, dass 97 % der Kunden mit der Beratung bei Luksche zufrieden sind. Dabei wurden über 2.500 Feedbackmeldungen in vier Monaten erfasst.

Zeitgleich mit der Eröffnung der neu designten Filiale in Gänserndorf wurden auch vier Eingabeeinheiten zur Messung der Kundenzufriedenheit implementiert. Kunden geben beim Besuch ihre Bewertung der wahrgenommenen Beratungsleistung ab, indem sie auf eine der Tasten des Aufstellers drücken. Nach dem Besuch sieht der Besucher das Gerät mit dem Frageschild:

„Wie waren Sie heute mit der Beratung bei Luksche zufrieden?“

Seit über vier Monaten haben alle Filialen ein System mit physischen Messpunkten im Einsatz, um die Customer Experience direkt am Ort der Dienstleistung laufend zu messen und zu monitoren. Dagmar Förster, Geschäftsführerin der Luksche GmbH, möchte damit die Kundenberatung ständig durch die Kunden selbst bewerten lassen. 

Performancemessung mit einem Eingabegerät mit einem Frageschild und vier Antworttasten sowie der Eigentümerin und ihrer Mitarbeiterin in einer Filiale in Österreich.
Die Geschäftsführerin Frau KR Förster mit Mitarbeiterin und HappyOrNot-Ständer in ihrer Filiale.

HappyOrNot wurde von unseren Kunden sofort sehr gut angenommen. Die einfache Handhabung macht es unseren Kunden leicht, die Beratung unmittelbar nach dem Besuch der Filiale zu beurteilen.

KR Dagmar Förster, Geschäftsführerin von Luksche GmbH, berichtet von ihrer Erfahrung mit dem System für digitales Kundenerfahrungsmanagement.

Der komplette digitale Bewertungsprozess konnte innerhalb eines Vormittags bei Luksche eingeführt werden. Alle Performance Indikatoren sind außergewöhnlich hoch, mit über 97 % zufriedenen Besuchern über einen Zeitraum von vier Monaten. Weltweite Branchenwerte sind bei 86 % für serviceorientierte Organisationen,

erklärt Mag. Franz Michael Bauer, Geschäftsführer der ScanLang.
Bild des Auswertungstools von HappyOrNot-Resultaten des Bandagisten mit 97 % positiven Antworten.
97 Prozent der Kunden des Händlers waren mit der Beratung glücklich.

Werkzeug für die Bewertung und Optimierung der Beratungsqualität

Bei der Hardware und der dahinterstehenden Cloudlösung geht es um eine vollständige Sicht auf das Kundenempfinden in allen Shops des Händlers. Der HappyOrNot-Partner Scanlang GmbH führte das Feedbacksystem bei der Handelskette ein. Das Umfrage-Tool erhebt automatisch während der hinterlegten Öffnungszeiten in den Verkaufsräumen die Serviceerfahrung mit Hilfe von vier Smiley-Knöpfen.

Die Rückmeldungen müssen ohne Aufwand erfasst und für die Vertriebs- und Geschäftsleitung am selben Tag verfügbar sein. Die Buzzer senden tägliche, wöchentliche und monatliche grafische Bilder über die Zufriedenheitswerte per Mail an die Geschäfts-, Filial- und Verkaufsleitung.

Der Net Promotor Score® bringt zum Ausdruck, ob die Kunden mit der Beratung des Anbieters zufrieden waren. Dieser Index vergleicht die Ergebnisse automatisch mit anderen Filialen und macht eine Reihung nach der Kennzahl für den Gesamteindruck der Besucher. Mit dem HappyOrNot-System wird sichtbar, wie aus der Kundensicht die Beratung funktioniert und wie wahrscheinlich es ist, dass der Kunde die Beratung weiterempfiehlt. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Luksche-Filialen können darauf durch eine weitere Optimierung der Prozesse reagieren. Was wiederum langfristig die Kundenbindung erhöht.

Wie funktioniert das Leihen von Terminals?

Diese Applikation für Kundenumfragen ist als Cloud-Lösung verfügbar. Damit rufen die Mitarbeiter die Reports mit PC, Tablet oder Smartphone ab. Für detailliertere Auswertungen steigt man in die Benutzeroberfläche ein. Die Berichte sind optisch mit Diagrammen aufbereitet und übersichtlich gestaltet. Das Einsatzspektrum und die Einsatzorte für die Lösung sind mannigfaltig: Ob mit Standfuß, mit Wandbefestigung, als Tischgerät oder sogar mit Diebstahlhemmung.

Die Installation des Systems ist sehr einfach: Die Terminals kann man für eine Vertragsdauer von zwölf Monaten einfach leihen. Eine Mitarbeiterin der anwendenden Organisation stellt die Geräte selbst auf und die Befragung richtet beim ersten Mal der ScanLang-Support ein.

Ein leistungsfähiges Programm für die Entscheidungsunterstützung bei der Verbesserung der Kundenberatung

HappyOrNot Ltd. ermöglicht Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit und Servicequalität von Menschen an Begegnungspunkten zu messen und mit Hilfe von Analyse-Tools die Eindrücke der Kunden quantitativ auszuwerten. Ziel der Anwendung ist, Führungskräfte und deren Teams bei der Bewältigung der Vertriebsaufgaben zu unterstützen. Das Unternehmen mit Hauptsitz in der finnischen Stadt Tampere betreut weltweit 3.000 Organisationen in mehr als 70 Ländern.

Leihe des Feedback Terminals in Österreich

Die ScanLang GmbH ist ein österreichischer Spezialist für niederschwellige Feedbacklösungen. Das Unternehmen stellt das HappyOrNot®-System für Anwender zur Verfügung. Mit den attraktiven Apparaten, dem Analytikprogramm und der laufenden Betreuung erhalten Anwender eine Komplettlösung für die Kundenzufriedenheitsanalyse.

Die Kommunikationslösungen umfassen auch Sprachdienstleistungen das Texten und das Übersetzen von technischen, marketingbezogenen und vertraglichen Texten für skandinavische und deutschsprachige Unternehmen.

Über den Anwender der Applikation für bessere Kundenberatung

Bei Luksche spielen schon seit den 1960ern Frauen als Geschäftsführerinnen bei der Führung des Unternehmens die Hauptrolle. Hertha Luksche übernahm 1979 die Geschäftsführung und 2004 übernahm Dagmar Förster (geb. Luksche) das Unternehmen und ist seitdem die Geschäftsführerin. Diese Vorbildwirkung für die führende Rolle von Frauen in mittelständischen Betrieben erstreckt sich aber auch auf die soziale Verantwortung von Unternehmern. Regelmäßige Initiativen im sozialen Bereich dokumentieren dieses Verantwortungsbewusstsein.

Das Weinviertler Familienunternehmen versorgt Kunden und Krankenkassenpatienten seit 1947 mit Gesundheitsprodukten und Heilbehelfen. Luksche beschäftigt in seinen vier Filialen über 25 Mitarbeiter.

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