Ein Hotelbetreiber setzt in Personalrestaurants und im Hotel Smiley-Terminals zur Verbesserung der Gästezufriedenheit ein
Der Mühlviertler Familienbetrieb und Betreiber von Personalrestaurants Tinschert GmbH setzt seit November 2016 ein elektronisches Bewertungstool zur laufenden Messung und Verbesserung der wahrgenommenen Speisenqualität ein. Die Gäste beantworten durch Drücken auf einen von vier Knöpfen, wie es ihnen heute geschmeckt hat.
Ein Hotelbetrieb sorgt für die optimale Personalverpflegung bei Konzernen
Mit dem im Mühlviertel gelegenen Schwertberg verbinden nicht viele Menschen die Präsenz von Weltmarkführern. Neben dem Spritzgießmaschinenhersteller Engel AG ist auch der europaweit tätige Pkw-Transporteur Hödlmayr International AG in Schwertberg ansässig. Zehn Fahrminuten entfernt ist in St. Valentin auch noch CNH Industrial Österreich GmbH, Produzent der STEYR-Traktoren. Auch ein Schwertberger Kleinunternehmen spielt bei der Betreuung der Gäste und Mitarbeiter von bedeutenden internationalen Unternehmen eine gewisse Rolle. Tinschert GmbH sorgt mit einer Mannschaft von 16 Personen nicht nur für den Betrieb eines 44-Zimmer-Hotels. 90 % der Gäste sind Geschäftsreisende, die auch aus Korea anreisen, um die Bedienung der von Engel erworbenen Anlage in Schwertberg zu erlernen. Zusätzlich betreibt der junge Geschäftsführer gemeinsam mit seiner Familie und seinem Team seit Jahren die Betriebsküche von CHN, mit insgesamt bis zu 290 Essen am Tag. Ein weiterer, wesentlicher Schwerpunkt des Unternehmens ist der Cateringbereich. Hier wickelt Tinschert das Catering von jährlich über 100 Hochzeiten und vielen Firmenveranstaltungen ab.
Mit vier Smiley-Knöpfen bewerten die Gäste den Geschmack der Personalverpflegung
Tinschert gibt sich mit dem bisherigen Erfolg bei seiner Betriebsküche bei CHN nicht zufrieden. 2016 entschloss sich Martin Tinschert, die Wahrnehmung seiner Gäste zum Menüangebot täglich und permanent zu messen und auszuwerten. Die Empfehlungen eines Diätologen wurden bisher schon ausgetestet und entsprechende Menüs angeboten. Treffsicherer erwies sich aber dann doch die Auswahl des Menüs durch den langjährigen Chefkoch. Der Dialog mit den Gästen ist für einen Betreiber, der langjährig dieselben Mitarbeiter einsetzt, leichter. Doch wie beantwortet ein Gast die Frage, wie es ihm oder ihr geschmeckt hat? Tinschert war der Ansicht, dass dazu eine Terminallösung mit Smiley-Knöpfen die Wahrnehmung am effizientesten messen würde. Martin Tinschert möchte außerdem mit der Einführung eines neuen Tools ein deutlich sichtbares Zeichen für seine Gäste setzen, dass ihre Meinung über die erlebte Qualität des Essens sehr bedeutsam ist. Nach der zweimonatigen Teststellung entschied sich Martin Tinschert für den Roll-Out der App.
Ein effektiver Gradmesser für das Funktionieren der Großküchen
Sowohl bei dem Essen für Betriebsrestaurants als auch für das Catering ist dem Kunden die Zuverlässigkeit bei der Einhaltung des erwarteten Qualitätsniveaus der wichtigste Faktor. Mit der Lösung von HappyOrNot erkennen wir nach Ende der Essenzeit der Gäste, wie gut es an dem Tag geschmeckt hat. Vor allem die Feedbackzahl von über 8.000 Feedbacks in den ersten drei Monaten zeigt uns die gute Annahme des Messtools durch unsere Gäste.
Martin Tinschert.
Das Empfinden der Gäste, inwieweit sie mit ihrem Aufenthalt in dem Tinschert-Hotel und dem Geschmack des Essens bei CNH zufrieden waren, wird damit auf einfache Weise täglich messbar.
Die Kundenzufriedenheit manifestiert sich bei den Gästen im Betriebsrestaurant vor allem im Geschmackserlebnis. Täglich über 120 Rückmeldungen summieren sich nach vier Wochen zu den über 2.000 Feedbackabgaben pro Monat. Die Geschmacks-Einschätzung der Gäste ist für den Betreiber somit ein Key-Performance-Indikator. Ein KPI ist es deshalb, weil es sich um einen Faktor handelt, der sowohl messbar als auch unerlässlich für den Erfolg ist. Diese Lösung zur Erhebungsdurchführung ermittelt die Einschätzung des Gastes zum Geschmack. Dann überträgt die Cloud Software die Werte der Gästesicht täglich als visualisierte Auswertung per E-Mail. Diese Werte sind nach Tagesperiode auswertbar und geben in Verbindung mit der langjährigen Erfahrung des Gastronomie-Teams einen verbesserten Einblick über das Gästeerlebnis,
meint Franz Michael Bauer, geschäftsführender Gesellschafter der ScanLang GmbH. Das Unternehmen wurde als Projektpartner für die Implementierung des Tools beauftragt.
Über den Entwickler der Cloud-Plattform für die Bewertungsermittlung
HappyOrNot ermöglicht mit der hauseigenen Lösung Kunden- und Gästewahrnehmung von Menschen an Begegnungspunkten zu berechnen. Mit Hilfe des Reporting-Tools werten die Anwender die Gefühlswelt quantitativ aus. Die Software findet in der Hotellerie und der Gemeinschaftsverpflegung häufige Anwendung.
Über den österreichischen Ansprechpartner für die Kundenzufriedenheitsanalyse
Die ScanLang GmbH ist ein österreichischer Spezialist für Sprachdienstleistungen und auf die Implementierung von Kunden- und Mitarbeiterdialoglösungen spezialisiert. Das Unternehmen ist der österreichische Wiederverkäufer und Implementierungspartner der HappyOrNot®-Analytik.
Darüber hinaus bietet ScanLang das Texten und das Übersetzen von technischen, marketingbezogenen und vertraglichen Texten für finnische, norwegische, schwedische und deutschsprachige Organisationen an. Außerdem beinhalten die Leistungen Dolmetschen für Finnisch, Schwedisch und Norwegisch für Veranstaltungen und Kundenevents.
Über den Betreiber der Kantinen
Das Hotel und Restaurant Tinschert hat drei Hotelhäuser in Schwertberg mit insgesamt 44 Zimmern. Die Hotelgäste stammen zu über 90 % aus dem Bereich des Geschäftstourismus. Tinschert machte sich zuerst einen Namen als Cateringpartner für private Feiern und betreute immer stärker auf Grund von den Empfehlungen auch Firmenveranstaltungen und gewann mit diesem Leistungsnachweis dann die Ausschreibung 2008 bei CNH für den Betrieb des Personalrestaurants. Etwa 60 % des Umsatzes stammen aus dem Catering- und Personalrestaurantbereich, 20 % aus dem Hotelzimmernächtigungen und 20 % aus dem Hotelrestaurant.
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