Zufriedenheit online messen

Online-Feedback einfach ermitteln und die Gründe erfahren

Weshalb Sie die Zufriedenheit online messen sollten

Mit der Smiley Digital™ Lösungswelt von HappyOrNot erfahren Sie online und auf einfache Art, wie Ihre Kunden, Mitarbeiter, Bürger oder Patienten über die Leistungen Ihrer Organisation denken. Erhalten Sie in wenigen Sekunden die Rückmeldung, welche Emotionen Ihr Lösungskonzept auslöst.

Bewertung Ihrer Website

Warum ist die Erhöhung der Zufriedenheit mit dem Design und den Inhalten Ihrer Homepage wichtig? Kunden, Patienten, Bürger oder Bewerber erhalten über Ihren Internetauftritt einen ersten Eindruck von Ihrer Organisation. Bei anderen Website-Besuchern verstärkt sich durch Ihre Website-Präsenz die vorgefasste Meinung. Der Inhalt der Website führt dazu, dass Kunden Ihren Webshop oder später Ihr Geschäft besuchen oder sich entschließen, einen anderen Anbieter ins Auge zu fassen. Es ist somit wichtig, dass Sie die Nutzererfahrung mit der Navigation oder den Inhalten Ihrer Website laufend erfassen. Erst dann können Sie für die Optimierung der Homepage sorgen.

Unsere Tools zur Messung der Page Experience helfen Ihnen dabei, ein tolles Online-Erlebnis zu bieten.

Für die Nutzer-Zufriedenheit mit der Website sind vor allem zwei Hauptkriterien bedeutsam:

1. die Informationsqualität (Verständlichkeit und Relevanz)

und

2. die Systemqualität (einfache Verwendung und einfache Struktur) der Website. 

Je höher die Informationsqualität und die Systemqualität ist, desto höher ist die Zufriedenheit Ihrer Nutzer mit Ihrer Website.

Je höher die Zufriedenheit Ihrer Nutzer ist, desto höher ist die sogenannte Stickiness der Nutzer. Bei der Stickiness handelt es sich um die Verweildauer auf der Seite.

Mit einer intelligent konzipierten Websitestruktur fühlt sich der User am wohlsten. Wenn sein Surferlebnis erleichtert wird, bleibt er außerdem länger auf Ihrer Homepage und wird eher zum Kauf animiert.

Wenn die Absprungrate von Ihrer Website hoch ist, dann wird diese Seite von den Suchmaschinen als weniger relevant eingestuft. Die Position bei den Suchergebnisse geht nach unten. Damit reduziert sich wiederum die Anzahl der Klicks und Impressionen.

Optimieren Sie die Inhalte nicht nur mit einem SEO-Tool. Beobachten Sie die komplette Erfahrung der User. Ermitteln Sie die Digital Experience Ihrer Website-Besucher mittels Smiley Digital™.

Häufige Online-Befragungen zur Zufriedenheit mit der Website

Für Online-Umfragen zur Website haben sich folgende Formulierungen sehr bewährt:

"Wie einfach war die Navigation auf unserer Website?"

"Bitte bewerten Sie die Produktbeschreibungen"

"Wie zufrieden sind Sie mit der Übersetzung der Beschreibungen auf der Website?"

Bewertungsmöglichkeit für die Webshop-Käufer

Über vier Millionen Österreicher im Alter von 16 bis 74 Jahren haben online Einzelhandelswaren eingekauft (Quelle: Analyse der Johannes Kepler Universität Linz). Diese Statistik unterstreicht die Bedeutung, eine optimierte Website bereitzustellen. Allein mit SEO (Search Engine Optimization) ist es nicht getan. Als Online-Marketing Manager ist ein Ranking bei den Suchresultaten auf der ersten Seite noch keine Garantie für hohe Conversions auf der Website selbst. Bedeutsam dafür, dass es zu den Klicks auf den CTA-Button kommt, ist der überzeugende Inhalt, die Einfachheit der Navigation im Online-Shop und das Bereitstellen von passenden Bezahlmöglichkeiten.

Mit Smiley Digital™ verbessern Sie die Customer Journey beim Online-Shopping. Sie erfahren, wie der Online-Shop insgesamt von Ihren Kunden erlebt wird. Dadurch verbessern Sie die Artikelbeschreibung und die übersetzten Website-Texte, die Interaktion auf der Seite und die Bezahlungsmöglichkeiten. Dazu blenden Sie eine Frage im Web-Shop ein, die in wenigen Sekunden beantwortet ist.

Häufige Online-Befragungen zum Webshop

Immer entscheidender für den Erfolg ist die Benutzerfreundlichkeit beim Online-Kauf. Dies sind die typischen Abfragen zum Zufriedenheitsniveau der Online-User:

"Wie zufrieden waren Sie mit dem Bestellvorgang im Webshop?" – Diese Frage stellt sich zum Check-Out-Prozess.

"Bitte bewerten Sie Ihre Buchung!"

"Haben Sie alle Produkte gefunden, nach denen Sie gesucht haben?"

Durch das Messen der Zufriedenheit beim online Suchen und offline Kaufen erkennen Sie mit unserer Software den Optimierungsbedarf. Wir sind der Anbieter für das Tool für die Messung der Zufriedenheit mit dem Webshop oder der Navigation auf der Website.

"Hat die Bezahlung im Online-Shop gut funktioniert?"

Falls es bei dem Abschluss des Online-Einkaufs zu Problemen kommt, weil die Bezahlmethode nicht funktioniert, so kann HappyOrNot dazu einen Hinweis liefern. Somit reduzieren Sie das Risiko, dass Nutzer auf deren Customer Journey durch Ihre Website am kritischen Punkt abspringen und das Online-Shopping und letztendlich sogar den Besuch Ihrer Filiale in Zukunft meiden.

Die Umfrage blendet sich an der Stelle Ihrer Website ein, die Sie vorgegeben. Ihre Website-Besucher begründen die Bewertung des Online-Shops durch eine von sechs vorgegebene Kategorien. Besucher können auch offenes Feedback zur Navigation abgeben. Diese Funktionen können Sie auch deaktivieren, sodass sich nur die Umfrage mit den vier Smileys einblendet.

Bewertungs-Tool für Ihre Mitarbeiter

Über Intranet erfahren Sie, wie es mit der Arbeitszufriedenheit der Mitarbeitenden bestellt ist. Über eine zentrale Einstiegsstelle im Intranet loggt sich Ihre Kollegin ein. Dann erscheint das Smiley Panel online mit der Frage: "Wie zufrieden bist du heute mit deinem Arbeitstag im Home Office?". Sie können die Frage jederzeit und äußerst einfach ändern. Die dargestellte Befragung aktualisiert sich im Intranet automatisch. Die Abteilungsleitung erhält somit täglich anonymes Echtzeit-Feedback von den Angestellten. Die Bewertung des Arbeitstags erhalten Sie so online. Erst dadurch kann die Organisation mögliche Belastungen der Arbeitnehmer erkennen und unmittelbar darauf reagieren. 

Häufige Online-Befragungen zur Mitarbeiterzufriedenheit

"Wie ist es Ihnen heute mit Ihrem Home-Office Arbeitstag ergangen?"

"Wie bewerten Sie das Distance Learning heute?"

Sie können auch abfragen, wie die Anmeldung zu den Kursen geklappt hat. Ein Klassiker ist immer die Frage:

"Wie war Ihr Arbeitstag heute?".

Bewertungen der E-Mail Inhalte erhalten

Die Customer Experience verbessern heißt, auch andere Berührungspunkte als den physischen oder den online Kontakt zu erfassen. Mit Smiley Digital™ betten Sie eine Umfrage in eine SMS oder in Ihre E-Mails ein. Stellen Sie sich einen Bürgerservice vor, bei dem Sie als Bürger die Möglichkeit haben, die E-Mail-Kundeninteraktion abschließend zu bewerten. Dies erhöht das Vertrauen in die Institution und ermöglicht der Gebietskörperschaft, Einfluss auf die Customer Journey zu nehmen.

Bewertung von Servicefällen

Mit HappyOrNot lassen Sie die Online-Kommunikation der Service-Abteilung mit Ihren Kunden einfach und anonym bewerten. 

Hier können Sie selbst ausprobieren, wie eine Bewertung aussehen könnte. Sie können entweder einen Link am Ende der Kommunikation bzw. Fertigstellung des Service-Tickets verschicken. Oder dieser Link ist in der Signatur der Mitarbeiter der Serviceabteilung. 

Sie können aber auch eine Bewertung über Ihr Intranet oder über Ihr Portal durchführen lassen. Dazu blendet sich das Bewertungs-Panel an einer Stelle im Intranet ein. Dies wäre für den Fall passend, wenn auch die Meldung der Kunden zu den Servicefällen über Ihr Kundenportal erfolgt.

Die Bewertung ist somit online und über die physische Welt möglich. Die Daten kommen per E-Mail an die Berichtsempfängerinnen. Die Erbringer der Dienstleistung erkennen somit selbst, wie die Qualität ihrer Leistung von den Kunden wahrgenommen wird. Die Verantwortung für die Steigerung der Kundenzufriedenheit wird damit demokratisiert.

Mit dem HappyOrNot-System stellen Sie für Ihre Zielgruppe zusätzlich zu den bekannten stationären Terminals eine Bewertungsmöglichkeit für die digitale Customer Experience mit dem Online-Banking, mit dem Online-Shop, dem E-Mail-Verkehr, der Website-Navigation oder einem Portal bereit. Die Qualitätswahrnehmung bekommen Sie und Ihre Mitarbeitenden als grafischen Bericht täglich zugestellt.

Was sind die Vor- und Nachteile von kurzen Online-Befragungen?

Die Vorteile:

Eine höhere Feedbackrate

Die Befragten sollen nur eine bis maximal drei Fragen beantworten. Daher dauert es nur wenige Sekunden, Feedback einzugeben. Dadurch ist die Feedbackrate höher als bei einem umfangreichen Fragebogen eines Online-Umfragetools.

Aussagekräftige Kennzahl zur User Experience

Der Online Manager erhält automatisch eine einzige, übersichtliche Auswertung zum Tag – aus Sicht der Kunden bzw. Nutzer. Geht die Zufriedenheitsrate nach unten, erkennen Sie es und können reagieren. Das offene Feedback liefert dabei noch nähere Anhaltspunkte. Customer Experience Verantwortliche erlangen die Gewissheit, dass die kritischen Bereiche der Customer Journey aus Sicht der Feedbackgeber funktionieren.

Die Auswertung der Feedbackmessung kommt gebündelt in eine übersichtliche Oberfläche.

Die Nachteile von kurzen Online-Umfragen:

Bei Sofort-Umfragen in der Online-Welt erhalten Sie eine tolle Übersicht über das Gesamtempfinden. Allerdings sind die Umfragen nicht so gestaltet, dass Sie tiefergehende Analysen in einer einzigen Umfrage durchführen können. Dafür müssten Sie die Kurzbefragungen vielmehr in mehrere "Happen" aufteilen.