ISO 9001-Zertifizierung und die Notwendigkeit, Kundenzufriedenheit zu erfassen

Die ISO 9001 Zertifizierung ist ein weltweit anerkanntes Qualitätsmanagementsystem, damit Organisationen ihre Prozesse weiter optimieren und die gewünschte Produkt- und Dienstleistungsqualität sicherstellen. In diesem Blogbeitrag werfen wir einen Blick auf die ISO 9001 Norm und auf das Erfassen der Kundenzufriedenheit. Denn für die Zertifizierung müssen Sie dokumentieren, dass Ihre Organisation die Kundenzufriedenheit erfasst.

Woraus ergibt sich bei der ISO 9001 die Pflicht zur Aufzeichnung der Kundenzufriedenheit?

Die ISO 9001 ist eine internationale Norm, die die Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem definiert. Ziel dieser Norm ist, die Prozesse im Hinblick auf die Kundenanforderungen und die gesetzlichen sowie regulatorischen Anforderungen hin zu verbessern. Damit ist die Erfüllung der Kundenanforderungen eine zentrale Kenngröße für die Zertifizierung, die es nachzuweisen gilt.

Die Hauptprinzipien der ISO 9001

Die ISO 9001 basiert auf mehreren grundlegenden Prinzipien des Qualitätsmanagements, die Unternehmen helfen, ihre Leistungen zu verbessern:

1. Kundenorientierung: Der Erfolg eines Unternehmens hängt von der Kundenzufriedenheit ab. Unternehmen müssen die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden verstehen und darauf reagieren.
2. Führung: Führungskräfte müssen eine einheitliche Richtung und Vision schaffen, die das Engagement aller Mitarbeiter fördert.
3. Einbeziehung der Personen: Menschen auf allen Ebenen sind das Rückgrat einer Organisation. Ihre vollständige Einbeziehung ermöglicht es, ihre Fähigkeiten zum Nutzen des Unternehmens zu nutzen.
4. Prozessorientierter Ansatz: Ein gewünschtes Ergebnis wird effizienter erreicht, wenn Aktivitäten und Ressourcen als zusammenhängende Prozesse gemanagt werden.
5. Kontinuierliche Verbesserung: Die kontinuierliche Verbesserung der gesamten Leistung sollte ein dauerhaftes Ziel des Unternehmens sein.
6. Faktengestützte Entscheidungsfindung: Effektive Entscheidungen basieren auf der Analyse von Daten und Informationen.
7. Beziehungsmanagement: Organisationen und ihre Lieferanten sind voneinander abhängig. Eine vorteilhafte Beziehung erhöht die Fähigkeit beider Parteien, Wert zu schaffen.

Implementierung der ISO 9001

Hier sind einige Schritte, die Unternehmen typischerweise unternehmen:

1. Gap-Analyse: Eine Bewertung des aktuellen Systems im Vergleich zu den Anforderungen der ISO 9001.
2. Schulung und Sensibilisierung: Mitarbeiter auf allen Ebenen müssen über die Norm und ihre Bedeutung informiert und geschult werden.
3. Dokumentation: Erstellung und Pflege von Dokumentationen, die die Qualitätsmanagementprozesse und -verfahren beschreiben.
4. Interne Audits: Regelmäßige Überprüfungen, um sicherzustellen, dass das System korrekt implementiert ist und funktioniert.
5. Managementbewertung: Regelmäßige Bewertungen durch das obere Management, um die Effektivität des QMS sicherzustellen.
6. Externe Zertifizierung: Ein unabhängiger Zertifizierer prüft das System und stellt die ISO 9001 Zertifizierung aus.

Der Fokus auf Kundenzufriedenheit

Ein Kernpunkt der ISO 9001 ist die Orientierung am Kunden. Die Norm betont, dass die Kundenzufriedenheit eine zentrale Rolle spielt und ein wichtiger Indikator für die Qualität eines Unternehmens ist. Um diesen Aspekt zu erfüllen, müssen Unternehmen systematische Methoden entwickeln und implementieren, um die Zufriedenheit ihrer Kunden zu messen und zu überwachen.

Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit

Es gibt verschiedene Methoden, um die Zufriedenheit der Kunden zu messen, darunter:

• Umfragen und Fragebögen: Diese können online, telefonisch oder persönlich durchgeführt werden und bieten direkte Rückmeldungen von Kunden.
• Feedback-Boxen und Vorschlagswesen: Diese ermöglichen es Kunden, anonymes Feedback zu geben.
• Digitale Feedback-Messungen: Eine besonders elegante Lösung sind Systeme, die eine automatische Aufzeichnung und Auswertung der Kundenzufriedenheit zulassen. Dazu gehören Smiley Terminals.