Wie ein Fachhändler Feedback von Kunden in Echtzeit erfasst
Gottwald in Melk betreibt einen Elektro und Teletechnik Fachmarkt. Mit dem Eröffnungstag führte die Geschäftsführung einen Touch Terminal ein, um Feedback von den Kunden im Fachmarkt zu erfassen. Mittels Kennzahlen wird die Zufriedenheit der Kunden dokumentiert.
Kunden sollen ihren Einkauf als angenehmes Erlebnis empfinden
Die Kunden des Fachhändlers sollen sich im Geschäft gut beraten fühlen, sie sollen den Einkauf als angenehmes Erlebnis empfinden und bald wiederkommen. Beim Ausgang des Geschäfts geben die Kunden durch das Berühren des Touch Displays bekannt, wie sie das Einkaufserlebnis bei Gottwald empfunden haben.
Bernd Gottwald, einer der Geschäftsführer von Gottwald, erklärt dazu: „Wir sehen mit dem System und den bereitgestellten Grafiken täglich, wie die Kunden ihren Aufenthalt und unsere Beratung erlebt haben.“
Das erfasste Feedback im Fachhandelsgeschäft zeigt: 95 % sind zufrieden
Bernd und Peter Gottwald hatten die Idee mit der Einführung des Systems beim Elektro und Technik Fachmarkt in Melk, weil für die beiden Geschäftsführer die Bewertung des erlebten Service bzw. der Beratung für den Geschäftserfolg entscheidend ist. Damit monitort die Geschäftsführung permanent und ohne Zusatzaufwand, wie sich das Geschäft aus Kundensicht präsentiert. Vor allem muss der stationäre Fachhandel den Vorteil der Beratung und des positiven Einkaufserlebnisses gegen den Online-Handel ausspielen. Das über den HappyOrNot-Partner in Österreich, der ScanLang GmbH, bezogene System unterstützt dabei, die Beratungsqualität konstant hoch zu halten.
Die Zufriedenheitswerte im Elektrotechnikgeschäft von Gottwald sind auf dem überdurchschnittlichen Niveau von 94 Punkten. Nach knapp 1.500 erfassten Feedbacks im Fachhandelsgeschäft ist der Wert so: 95 % sind mit dem Aufenthalt im Geschäft zufrieden, davon sind 90 % sogar sehr zufrieden. Weltweit werden im beratungsintensiven Einzelhandel normalerweise 89 Punkte erzielt, Gottwald ist also um fünf Punkte höher bewertet als der Durchschnitt der anderen Händler. Mit verschiedenen Maßnahmen stellt Gottwald sicher, dass die Kunden zufrieden aus dem Geschäft kommen: Gottwald hat im Juli 2018 das neue, modernes Geschäft eröffnet. Es ist ein neuer Standort, mit einem neuen Sortiment, besonders geschulten Personal, seriösem Auftreten und kundenorientiertem Arbeiten. Der Fokus liegt auf dem Service.
Wie hilft das System von HappyOrNot für die Verbesserung der Zufriedenheit?
„Es ist auch eine gute Bewertung für unsere eigenen Maßnahmen. Wir sehen welche Änderungen funktionieren und welche nicht.“
Bernd Gottwald
Das Sortiment in dem Fachgeschäft umfasst die gesamte Braun- und Weißware sowie auch die „Grauware“. Gottwald führt außerdem alle Bereiche der Telekommunikation und ist somit sehr breit aufgestellt. Zusätzlich bietet Gottwald den Kunden eine Passfotomaschine, Kochvorführungen, Kaffeeverkostungen aber auch Beratung für Alarmanlagen, Videoanlagen und Gegensprechanlagen.
Das Unternehmen wuchs vor 40 Jahren mit dem Elektrogeschäft auf. Das Geschäft war und ist auch weiterhin eine bedeutende Säule für das Unternehmen und ein wichtiger Faktor für das Kerngeschäft der Elektroinstallation mit mehr als 250 Mitarbeitern.
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