Die EVN hat in den letzten Jahren eine Reihe von Servicecentern eröffnet. Hier erhalten Kunden Beratung zu Energiethemen. Dabei wird in sieben Servicecentern das Stimmungsbild der Kunden mit Feedback-Terminals erfasst. Auch nach über zwei Jahren der Kundenzufriedenheitsmessung fällt die Bilanz äußerst positiv aus: 97 % der Kunden der EVN-Servicecenter kommen zufrieden aus dem Servicecenter heraus.
Für die permanente und einfache Messung der Zufriedenheit können die Kunden beim Besuch der meisten EVN-Servicecenter seit 24 Monaten ihre Wahrnehmung zum wahrgenommenen Service über die Buzzer von HappyOrNot mitteilen. Bei den Ausgängen von acht Servicecentern steht auf einer A3-Tafel: „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Besuch?„, dazu vier verschiedenfärbige Knöpfe zum Antworten.
Seit über zwei Jahren setzt der Großteil der Servicecenter des Energieversorgungsunternehmens die Benchmarking und Reporting Services ein, um die Kundensicht direkt am Ort der Dienstleistung permanent zu erheben und zu monitoren.
Wolfgang Hummer, Leiter Customer Relations der EVN AG, erhält mit diesem System auf täglicher Basis eine grafische Zusammenfassung der Zufriedenheitswerte und damit der Wahrnehmung der Kunden direkt aus den Servicecentern: Die EVN deckt mit der Nutzung dieses Messtools in den Servicecentern einen wichtigen Teil ihrer Strategie der kontinuierlichen Sicherung und Verbesserung der Servicequalität ab.
Die Geräte versenden automatisch die Werte der Customer Journey an die Leiter und Leiterinnen der Servicestellen. Da die Werte im Durchschnitt bei 97 % glücklichen Kunden liegen, bestätigt es den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern wöchentlich, dass sie hervorragend gearbeitet haben. Falls es einmal eine Reduktion der Zufriedenheit gibt, reagiert man in der EVN-Servicestelle darauf. Wir erfassen die Kundenerfahrungen permanent, um somit die Serviceleistungen der EVN in den Servicecentern verbessern zu können.
Verkaufsleiter Miklos Csernay berichtet von seiner Erfahrung mit dem HappyOrNot-System.
Die Terminals funktionieren ohne Kabel, da sie mit handelsüblichen Batterien und über das Handynetz zum Einsatz kommen. Wir haben festgesellt, dass die Kennzahl der Aufenthaltsqualität unserer Kunden in den teilnehmenden Servicecentern von einem bereits hohen Niveau während unserer Zeit der Messung noch angestiegen ist,
sagt Thomas Walia, Teamleiter Customer Relations und seitens des Energiedienstleisters für die Einführung des Systems und die Projektbegleitung verantwortlich.
Das in Wien ansässige Unternehmen ScanLang GmbH implementierte 2016 das Bewertungssystem HappyOrNot® bei der EVN AG. Das Umfrage-Tool erhebt automatisch während der hinterlegten Öffnungszeiten an den Servicecentern die CX-Daten mit Hilfe eines Bewertungstools und versendet per E-Mail die Ergebnisse als grafischen Bericht automatisch.
Über den Anbieter für Lösungen für die gelebte Kundenzentrierung
Die Messstellen stammen von HappyOrNot Ltd., dessen Rating-System für Kunden, Patienten, Gäste, Reisende und Mitarbeiter auch im Einzelhandel, im Bereich der persönlichen Mobilität, in der Gastronomie, bei Kliniken und bei Gebietskörperschaften Einsatz gefunden hat. Vor acht Jahren brachten die Gründer gemeinsam mit den Investoren, Designern und Programmierern die Instore Analytics zur Marktreife.
Über den regionalen Betreuer
Die ScanLang GmbH ist ein österreichisches Unternehmen für Customer Feedback & Analytics Management und der Vertriebspartner von HappyOrNot in Österreich. Das Unternehmen hat in den letzten vier Jahren über 100 österreichische Bestandskunden aufgebaut, die über die ScanLang GmbH das digitale Berichtssystem in Österreich bezogen haben und von Wien aus laufend betreut werden. Zu den Kunden zählen vor allem serviceintensive Branchen.
Darüber hinaus führt ScanLang Übersetzungen von Unternehmensbroschüren, Betriebsanleitungen oder Verträgen für Organisationen durch.
Über die anwendende Organisation
Die EVN bietet in ihrem Heimmarkt auf Basis modernster Infrastruktur Strom, Gas, Wärme, Trinkwasserver- sowie Abwasserentsorgung und thermische Abfallverwertung aus einer Hand. Weiters gehören der Betrieb von Netzen für Kabel-TV und Telekommunikation sowie das Angebot verschiedener Energiedienstleistungen für Privat- und Businesskunden sowie für Gemeinden zur Produktpalette.
Weshalb Sie mittels Kundenumfragen die wahrgenommene Qualität erhöhen sollten.
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