Eine vollständige Sicht auf das Kundenempfinden in allen Shops ist für Anbieter unerlässlich. Durch datenbasiertes Customer Experience Management erkennen Sie Ihre stärkeren und schwächeren Filialen, optimieren die Abläufe und die Personalbesetzung und ermöglichen Ihren Kunden optimale Einkaufserlebnisse. Ein Kunde, der sich wohlfühlt ist ein treuer Kunde. Daher ist das Messen der Kundenzufriedenheit äußerst wichtig.
Wie Kundenzufriedenheit die Umsätze beeinflusst
Wenn Ihr Endkonsument abwandert, so beträgt das Ausmaß des Umsatzverlustes pro Kunde schnell 50.000 EUR in zehn Jahren. Ein Beispiel aus der Nahversorgung: Falls die Zufriedenheit ein so geringes Niveau erreicht, dass der Verbraucher dauerhaft von einem Supermarkt zu einem anderen wechselt, so entgehen diesem Supermarkt in der Woche 100 EUR Umsatz. Bei 50 Wochen sind es jährlich 5.000 EUR Umsatz.
Darüber hinaus müssen Sie damit rechnen, dass ein unzufriedener Kunde auch noch im Schnitt mit über fünf Personen über seine negative Kundenerfahrung spricht und somit andere Kunden ebenfalls negativ in ihrer Kaufentscheidung beeinflusst.
Fühlt sich ein Konsument oder eine Konsumentin in dem Geschäft sehr wohl, so wird dieser Kunde mit hoher Wahrscheinlichkeit wiederkommen. Außerdem empfiehlt ein Kunde, der sehr zufrieden ist, den Anbieter an seine Verwandten oder Bekannten weiter.
