Kundenzufriedenheit für ISO 9001 bei einer österreichischen Apotheke
Die niederösterreichische Apotheke erfasst die Kundenzufriedenheit, auch um damit die ISO 9001-Bedingungen zu erfüllen. Dabei kommt ein Smiley-Terminal zum Einsatz.
Die Kunden von HOYER´s Nibelungenapotheke sollen bestmöglich beraten werden. Die beiden Eigentümer setzten deshalb in ihrer Nibelungenapotheke ein System mit einem Smiley-Terminal ein.
Beim Ausgang der Apotheke geben die Kunden durch das Drücken eines von vier Smiley-Knöpfen bekannt, wie sie die Beratung erlebt haben.
„Wir sehen die Beratung als unsere Stärke. Aber wie sehen uns die Kunden? Mit diesem Terminal erkennen wir täglich, wie unsere Kunden unsere Beratungsqualität tatsächlich empfinden.“
Mag. Hoyer, Eigentümer der Apotheke.
Kundenzufriedenheitsanalyse ist für die Erfüllung der ISO 9001:2015 Norm für Apotheken notwendig
Hoyer’s Apotheke ist eine der wenigen Apotheken in Österreich, die nach der ISO 9001:2015-Norm zertifiziert sind. Dieses Dokument bescheinigt höchste gleichbleibende Qualität in der Kundenbetreuung. Etwa 2 % aller Apotheken haben sich in Österreich bisher diesem Qualitätsstandard verpflichtet. Im Zuge dessen ist auch die ständige Befragung der Kunden vorgesehen. Dafür haben die beiden Apothekeneigentümer das Terminalsystem von HappyOrNot eingeführt. Auch wieder freiwillig, denn es hätten auch aufgelegte Fragebögen formell ausgereicht. Mag. Hoyer wollte jedoch ein effizientes, einfaches System. Das ermittelte Kundenfeedback ist nach einem Jahr folgendermaßen: 95 % der Kunden waren mit der Beratung zufrieden, davon 89 % sehr zufrieden. Projektpartner bei der laufenden Messung ist die ScanLang GmbH aus Wien, ein Anbieter von Vor-Ort-Feedback.
Qualität der Beratung wird immer wichtiger – und herausfordernder
Die Beratung der Kunden ist in den letzten zehn Jahren für die Angestellten der Apotheke auch herausfordernder geworden. Dementsprechend haben die beiden Apotheker das Budget für die Aus- und Fortbildung ihrer Mitarbeiter laufend ausgeweitet.
„Wir Apotheker können prüfen, ob sich die von dem Arzt bzw. der Ärztin verschriebenen Medikamente mit der aktuellen Dauermedikation vertragen und wie die richtige Anwendung und Dosierung zu erfolgen hat. Der Arzt ist für die Diagnose und Therapie verantwortlich, wir Apotheker für die richtige Anwendung des Arzneimittels. Dieses Vier-Augen-Prinzip ist für die Sicherheit extrem wichtig. Die medizinische Beratung ist daher ein gelungenes Doppelpassspiel zwischen Arzt und Apotheker, zum Wohle des Patienten.“
Das Wohlbefinden der Patienten steht bei der Apotheke im Vordergrund
Die Apotheke hat sich auf die Anwendung von Naturheilmitteln spezialisiert. Diese Naturheilmittel gewinnen in der Behandlung seit Jahren immer mehr an Bedeutung. Einzigartig in Österreich ist, dass hier heimische Kräuter nach den Prinzipien der orientalischen Medizin zusammengemischt werden und so eine doppelte Wirkungsweise erzielt wird. Viele aromatherapeutische Mischungen, zusammengestellt nach den fünf Elementen, runden das Sortiment der Eigenprodukte ab.
Ein weiterer Schwerpunkt ist die Leistungsoptimierung. Freizeit- und Profisportler erhalten Beratung und laufende Betreuung, wie sie mit Nahrungsergänzungsmitteln ihre Regeneration und Leistungsoptimierung fördern.
Überhaupt steht in der Nibelungen-Apotheke das Wohlbefinden der Patienten im Vordergrund. Gemäß dem Motto „Alles für Ihr Wohlbefinden“ gibt es noch ein Kosmetik- und Fußpflegestudio sowie eine Parfümerie.
Mag. Hoyer und seine Frau gründeten die Apotheke im Jahr 2000. Der Innenausbau erfolgte nach den Prinzipien des Feng Shui. Die Apotheke ist Mitglied in der Rat & Tat Apothekengruppe, eines Vereins zur Koordination und Optimierung von gemeinsamen Aktivitäten von über 90 Mitgliedsapotheken.
Die Apotheke ist eine der größten Gesundheitseinrichtungen in der Region
Die beiden Apotheker betreiben auch noch die Valentinus-Apotheke in St. Valentin und beschäftigen insgesamt über 45 vorwiegend weibliche Mitarbeiter. Damit sind sie einer der größten Gesundheitseinrichtungen in der Region. Die Arbeitsplätze sind familienfreundlich. Außerdem müssen Hoyer-Apotheken als Arbeitgeber attraktiv bleiben, denn der ländliche Raum leidet an Nachwuchssorgen für die Gesundheitsberufe. Aktuell werden vier Lehrlinge ausgebildet.
Tradition der Apothekerfamilie weiterführen
Mag. Hoyer und seine Frau sind Eltern einer 23-jährigen Tochter und eines 21-jährigen Sohnes, welche beide Pharmazie studieren. Damit werden sie die Tradition der Apothekerfamilie weiterführen, denn auch die Eltern und Großeltern von Mag. Hoyer waren bzw. sind Apotheker. Mag. Hoyer ist im Vorstand der Rat & Tat Apothekengruppe und der Obmann der Landesgruppe Niederösterreich des Österreichischen Apothekerverbandes. Der Hobbysportler fährt gerne Mountainbike, spielt Tennis und geht am liebsten Schifahren.
Hier weiterlesen: Zufriedenheitsmessung im Gesundheitswesen