Patientenzufriedenheit messen und steigern

Übersicht zum Erheben der Patientenzufriedenheit mittels HappyOrNot

In Österreich erfassen im Jahr 2021 sieben Kliniken, zehn Apotheken, Gesundheitseinrichtungen der Österreichischen Gesundheitskassa in Wien, drei Diagnosezentren und mehrere Ärzte die Patientenzufriedenheit mit dem HappyOrNot-System.

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Bild oben: Abbildung eines HappyOrNot Smiley Terminals im Einsatz in einer Klinik (c) HappyOrNot Ltd., Finnland.

Es sind sowohl die Smiley Terminals mit mechanischen Knöpfen sowie die Smiley Touch Terminals mit der Möglichkeit, Kategorien von Begründungen und offenes Feedback über Bildschirm zu erfassen, im österreichischen Gesundheitswesen im Einsatz. In beiden Fällen dauert es nur wenige Sekunden, eine Frage zu beantworten. Für Sie als Qualitätsmanager oder -managerin bedeutet es, die Gewissheit zu haben, dass die systemkritischen Bereiche der Patient Journey aus Sicht des Patienten funktionieren.

Unabhängig davon, ob Ihre Patienten das Feedback über die Smiley Terminals, die Smiley Touch Terminals oder online über die Web Smileys eingeben: die Auswertung der Feedbackmessung kommt gebündelt in eine übersichtliche Oberfläche. Die Berichtsempfänger erhalten außerdem per E-Mail den grafischen Report automatisch zugesendet. Dies ist ein wichtiger Vorteil von HappyOrNot: Die Werte der Patientenzufriedenheit gelangen täglich in Bildform an die Mitarbeiter in den Abteilungen bzw. Institute. Die mit der Patientenbetreuung befassten Fachkräfte erkennen selbst, wie die Interaktion aus Sicht der Patienten wahrgenommen wird. Mit HappyOrNot stellen Sie und Ihre Kollegen sicher, dass aus Patientensicht die Abläufe als patientenfreundlich erlebt werden. Dies ermöglicht Ihrer Organisation, noch patientenorientierter zu werden.

HappyOrNot-Angebot anfordern

Mit der Verwendung von HappyOrNot erhalten Sie in anonymisierter Form den Referenzwert von über 300 Gesundheitseinrichtungen. HappyOrNot hat Millionen von Patientenfeedbacks erhalten. In Österreich wenden über den bevorzugten Händler ScanLang über 20 Gesundheitseinrichtungen das System an (Stand 2020).

Weltweit sind sind über 6 Millionen Patientenfeedbacks erfasst worden. Der globale Zufriedenheitswert betrug 2019 89 %. Über die bestbewerteten Gesundheitseinrichtungen verfügen Schweden (92 %), Finnland (92 %) und Norwegen (91 %). Quelle: HappyOrNot Ltd.

Dabei erkennen Sie das Potenzial für Ihre Gesundheitseinrichtung. Die Patientenzufriedenheitswerte sind z.B. für öffentliche Spitäler in anonymer Form verfügbar. Einige Verbünde von Krankenhäusern verfolgen die Qualität der Pflege und der Behandlung gemeinsam, das heißt sie tauschen die Zufriedenheitswerte untereinander aus. Somit verstehen sie die Zufriedenheitsdaten der Patienten besser und managen die Patientenzufriedenheit in einer Umgebung des gesunden Wettbewerbs.

Wie ist die Funktionsweise der permanenten Messung der Zufriedenheit von Patienten?

Patientenzufriedenheit im Krankenhaus messen Sie über die Smiley-Terminals. Dabei ist die Rückmeldequote in Krankenhäusern meist bei über 20 % täglich und über mehrere Jahre gesehen. Der Zufriedenheitsindex wird am Ende des Tages an die Ärztin oder den Arzt bzw. die Abteilungsleitung des Krankenhauses als Bild per E-Mail gesendet. Die Berichtsempfänger erkennen dabei unmittelbar, ob die Bewertung der Patienten konstant geblieben ist oder sich verändert hat. Manchmal liegt eine Verschlechterung der Zufriedenheit an einer höheren Frequenz und an den langen Wartezeiten. Oft gibt es aber andere Gründe, die Sie bei dem Terminal mit Bildschirm mit der Erfassung der Begründungen der Patienten leicht selbst herausfinden. Im Bericht sind die Kategorien nach Häufigkeit der Nennung gereiht, z.B. Wartezeit, Verständlichkeit der Diagnose, Freundlichkeit, Behandlungsqualität oder Sauberkeit der Bereiche. Die Kategorien legen Sie selbst fest – bis zu fünf verschiedene sind dabei frei zu formulieren, sofern eine bestimmte Anzahl an Zeichen nicht überschritten wird.

Die Verbesserung erfolgt also dezentral in den Abteilungen, da die Berichtsempfänger selbst erkennen, wie sich bestimmte Faktoren auf die wahrgenommene Patientenzufriedenheit auswirkt. Dabei versuchen sie, diejenigen Faktoren, die sie beeinflussen können, zu verbessern.

Sie können damit rechnen, dass sich die Anzahl der persönlichen Beschwerden bei Ihren Kolleginnen und Kollegen reduzieren wird. Dies rührt einerseits durch die Verbesserung der Patientenzufriedenheit, andererseits auch durch die Möglichkeit, Beschwerden über die Smiley Touch Systeme einfach einzugeben.

In welchen Bereichen von Gesundheitseinrichtungen wird HappyOrNot eingesetzt?

Für die Ermittlung der Patientenzufriedenheit sind diese Umfragefragen in Österreich und in der EU besonders häufig im Einsatz:

1.) Wie bewerten Sie Ihre Behandlung heute?

2.) Bitte bewerten Sie die Wartezeit!

3.) Wie war Ihr Aufenthalt bei uns?

Patientenzufriedenheit ermitteln bedeutet dann für viele Krankenhäuser, niedergelassene Ärzte oder andere Gesundheitseinrichtungen, dass auch noch Begründungen für das Feedback der Patienten erfasst werden. Außerdem kann das HappyOrNot-System auch noch offenes Feedback der Patienten erfassen.

Um die Patientenzufriedenheit zu ermitteln, setzen Gesundheitseinrichtungen wie Spitäler oder Diagnoseeinrichtungen die Messeinrichtung in diesen Bereichen am häufigsten ein:

– Im Bereich des Wartebereiches, z.B. der ZNA Zentrale Notfallaufnahme

– Bei den Ausgängen der Gesundheitseinrichtung

– Auf den Gängen, z.B. wenn Ambulanzen über einen Gang verlassen werden

– Direkt beim Anmeldeschalter mit Tisch-Gerät

Ein beträchtlicher Teil der Interaktion mit Ihren Patienten passiert online. Viele Patienten informieren sich über Ihre Website zur Behandlung oder erhalten Befunde über Ihr Online-Befund-Portal.

Während der Pandemie ist dieser Anteil in Teilen der Gesundheitsbranche noch gestiegen. Beispielsweise setzen einige Arztpraxen stärker auf Telemedizin.

Mit Smiley Digital betten Sie eine Umfrage zur Zufriedenheit auf Ihrer Website, ins E-Mail oder in Ihre Online-Applikationen ein.

Sie erhalten die fünf meistgenannten Kategorien von Begründungen für gelungene und mißglückte Patienteninteraktionen. Damit ist es für Sie leichter, Feedback-basierte Änderungen durchzuführen.

Weshalb die Messung der Patientenzufriedenheit wichtig ist

Die patientenseitige Beurteilung der Leistungsqualität von Krankenhäusern ist ein anerkannter Indikator für die Qualität. Die Patientenzufriedenheit ist einer der wichtigsten Qualitätsindikatoren, wie andere Leistungskriterien: Die Anzahl der Wundinfektionen, die potentiell vermeidbaren Reoperationen und die Wiedereintritte in ein Spital oder die Anzahl der Stürze werden in einigen Ländern bereits online für die Patienten vergleichbar gemacht. Hier werden fast ausschließlich teilnehmende Kliniken verglichen.

Die Zufriedenheit der Patienten wird in der Öffentlichkeit wahrgenommen und von Medien auch aufgegriffen. Zwar ist die Mobilität der Patienten und die Beurteilungskraft hinsichtlich der Behandlungsqualität nicht voll gegeben. Es ist aber davon auszugehen, dass die Darstellung der Qualitätskriterien und der Spitalsrankings einerseits publikumsverständlicher wird, andererseits werden sich Patienten mit steigendem Gesundheitsbewusstsein intensiver mit den Leistungen der Krankenhäuser beschäftigen.

Ein System zur lückenlosen Dokumentation der Zufriedenheit der Patienten erlaubt erst, die Maßnahmenwirksamkeit zu überprüfen. Mit einem permanenten Zufriedenheitsmesssystem erkennt die Qualitätsleitung, welche Bereiche der Einrichtung, z.B. eines Krankenhauses oder der Diagnoseeinrichtung eine Verbesserung zur Situation vor der Änderung der Prozesse erfahren hat.

Die Spitalsleitung und die Leitung der Ambulanzen sieht, an welchen Tagen und zu welchen Tageszeiten die Patientenzufriedenheit vor der Änderung unbefriedigend war und wo und ob es zu einer Steigerung der Zufriedenheit gekommen ist. Aber auch wenn später eine Erhöhung der Zufriedenheit festgestellt wurde, bleibt die Verfolgung der Zufriedenheitswerte durch ein Reportingtool für die Patienten-Datenanalyse eine permanente Aufgabe für die Abteilung und die Leitung der Gesundheitseinrichtung.

Hier finden Sie mehr Informationen zu den Leistungen von HappyOrNot im Bereich von Kliniken:

HappyOrNot Zufriedenheitsmessung für Spitäler.