Egal ob als Snack-Stopp von Skibegeisterten oder Ortsauskunft für Personen auf der Durchreise – die Tankstelle Lenz hilft mit großer Freude weiter. Hier wird Kundenzufriedenheit groß geschrieben und ernst genommen.
Familie Lenz nutzt das HappyOrNot-Terminal schon seit knapp zwei Jahren an ihrer Tankstelle, welche sich direkt neben dem familienbetriebenen 4-Sterne-Hotel befindet und misst die Zufriedenheit von Touristen als auch die der Ortsbewohner, die sich an der Tankstelle einfinden.
Aber beginnen wir von vorne:
Die Unternehmensgeschichte
1968 errichtete Großmutter Lenz die Tankstelle in See im Paznaun. Bald darauf übernahm Papa Lenz die Führung und führte als Mechaniker die Servicebox an der Tankstelle ein. Schon 3 Jahre später erweiterte man den Betrieb um ein Kaffeehaus direkt daneben. Da dies so gut besucht war, machte man in den 80ern aus dem Kaffeehaus eine Gästepension. 1994 eröffnete Familie Lenz das Restaurant und kurz darauf auch eine Apres-Ski-Bar.
2003 wurde die Servicebox geschlossen, die Tankstelle jedoch durch die Frischetheke sowie großzügigen Shop vergrößert und diese ist seither fixer Bestandteil des Betriebs. Seit 2010 gehört die Tankstelle Lenz zur Shell-Gruppe und seit einem Jahr ist sie Teil der Shell-Gutmann Zusammenarbeit.
65 % internationale TouristInnen (Durchreise und Hotelgäste)
Non-Fuel Bereich
Neben dem Tankstellenbetrieb werden folgende Zusatzleistungen geboten, die den äußerst wichtigen Non-Fuel-Bereich darstellen:
- Frischetheke / kleine Gastronomie
- Servicedienstleistungen: Ortsauskünfte sowie Anlaufstelle für alles Mögliche
Wo Kundenzufriedenheit ernst genommen wird
Mitarbeitende und Führungskräfte bemühen sich stets, bestes Service zu bieten und dieses, wenn möglich, zu verbessern. Hierbei kommt das HappyOrNot-System bestens zum Einsatz. Es misst die aktuelle Zufriedenheit und hilft, Verbesserungspotential zu erkennen und die Servicequalität zu verbessern. Andreas Lenz erleichtert dies den stressigen Arbeitsalltag und er behält dennoch einen guten Überblick über die Kundenzufriedenheit. Gästezufriedenheit ist dem Familienbetrieb äußerst wichtig, da sie wissen, dass sie so die Wiederkehrrate von Stammkunden bei der Tankstelle erhöhen können.
Samstag ist viel Fuel-Geschäft. Manchmal schlägt auch falscher Alarm, wenn innerhalb kürzester Zeit ungewöhnlich viele negative Bewertungen reinkommen. Andreas Lenz erklärt dies:
„Da gibt’s manchmal kleine Spitzbuben. Denen ist langweilig und die drücken die Smileys. Da fragt man sich natürlich gleich, was da los ist und kommt drauf, dass das falsche Feedbackmeldungen sind. Die kann man dann aber gleich problemlos wieder rauslöschen.“
Andreas Lenz, Geschäftsführer des 4-Sterne-Hotels und der Tankstelle Lenz
Zukünftiger Einsatz von HappyOrNot
Familie Lenz wird in Zukunft auch Rückmeldungen im Hotelbetrieb aufzeichnen. Mit HappyOrNot geben die Gäste in ein paar Sekunden ihre Bewertung zum Aufenthalt ein.