Kundenzufriedenheitsanalyse mittels Smiley Terminals bei österreichischer Apothekengruppe

Stimmungsbild der Kunden vor und während der Pandemie

Die niederösterreichische Aposonah Apothekengruppe nutzt seit drei Jahren ein System zur elektronischen Aufzeichnung von Sofort-Feedback der Kunden. Die Kunden der vier Apotheken gaben 75.600 Mal ihren Eindruck zur Beratung anonym bekannt.

97 % der Kunden sind mit der Beratung zufrieden. Selbst während des außergewöhnlichen Zeitraums des Lockdowns blieb der Zufriedenheitswert der Kunden auf demselben Niveau wie vor den Maßnahmen der Regierung.

Apotheker Mag. pharm. Klaus Dundalek mit HappyOrNot-Terminal

Apotheker lässt Kundenrückmeldungen seit drei Jahren über Tasten erfassen

Mistelbach und Poysdorf. Die Brüder Klaus und Christian Dundalek leiten vier Apotheken im Weinviertel. Das Niveau der Beratung aus Sicht der Kunden auf elektronischen Weg bewerten zu lassen war am Beginn des Projektes die Vorgabe für das neu eingeführte System mit Smiley Terminals und Auswertungs-Software. Nach dem Besuch einer Aposonah sieht der Kunde das Terminal mit der Frage: „Wie zufrieden waren Sie heute mit der Beratung?“. Durch das Drücken auf eine von vier Smiley-Tasten kann jeder Kunde seinen Eindruck zur erlebten Beratung eingeben.

Eigentümer Klaus Dundalek: “Der Feedback-Aufsteller ist die einfachste Art, dass uns unsere Kunden ihr Empfinden über die Beratung bzw. den Aufenthalt in unseren Apotheken bekannt geben. Sie stimmen also ab, ob und wie es ihnen bei uns gefallen hat, indem sie während des Hinausgehens einen der vier Smiley-Knöpfe betätigen. Die Resultate erhalten wir täglich. Im Rahmen unseres Qualitätsmanagements sind diese Werte der Zufriedenheit ein Teil, über den wir uns austauschen.“

Die Angestellten der Apotheke sollen dem Kunden die bestmögliche Beratung angedeihen lassen.  Dabei müssen sie erkennen, ob ihr Kunde mehr Aufmerksamkeit und damit Zeit benötigt, um dessen Sorgen auch zu besprechen. Andere Kunden halten sich dann wieder sehr kurz und möchten möglichst rasch bedient werden. Erfahrene Mitarbeiter haben dazu die Routine und finden fast immer einen guten Kompromiss zwischen dem Ausmaß an persönlicher Zuwendung bzw. der Beratungsintensität auf der einen Seite und der Höhe der Kundenfrequenz bzw. der vorhandenen Zeit auf der anderen Seite. Für die Lehrlinge lässt Dundalek Kommunikationsschulungen durchführen.

Franz Michael Bauer, Geschäftsführer des für HappyOrNot in Österreich tätigen Unternehmens ScanLang: „Während der Anfangsphase der Pandemie waren Teile der Bevölkerung verunsichert. In dieser Zeit erlebten die Kunden die Beratungsleistung in einer Apotheke als einen gewissen Ankerpunkt in ihrem ungewohnten Alltag. Die Messwerte von HappyOrNot zeigen das Stimmungsbild des Kunden, was die Erfahrung mit der Beratung und dem Aufenthalt in der Apotheke anbelangt. Derselbe hohe Prozentsatz von Kunden wie vor Beginn der Covid-19 Krise war auch in der Hochphase der Regierungsmaßnahmen mit der Beratung in den vier Apotheken sehr zufrieden.“

Zeitnahes Kundenfeedback

Dundalek nutzt mit HappyOrNot das Kundenfeedback aktiv, effektiv und zeitnah. Denn die Kunden können ihre Erfahrung ohne zeitlichen Aufwand durch Betätigen eines Knopfes wiedergeben. Für die Geschäftsführer wird der Kundenerfahrungswert automatisch am selben Tag noch als E-Mail mit Grafiken bereitgestellt. Das Ziel der Geschäftsführung und der Mitarbeitenden ist, dass möglichst alle Kunden mit einem hohen Vertrauen in die Beratung und einem guten Gefühl hinsichtlich ihres Aufenthalts in den Apotheken nach Hause kommen. Wenn die Kunden wieder eine Besorgung oder Beratung bei einer Apotheke benötigen, sollen sie wieder in eine der vier Dundalek-Apotheken zurückkommen.

Über HappyOrNot

Über 4.000 Organisationen weltweit setzen die finnische Lösung HappyOrNot für die feedbackgestützte Erhöhung der Aufenthaltsqualität ein. Bei der Ermittlung von Sofort-Feedback am Point of Experience mittels Terminals ist HappyOrNot weltweit marktführend.

Über ScanLang

Das in Wien ansässige Unternehmen implementiert Lösungen für die laufende Erhebung der Zufriedenheit mit den Gesundheits- und Pflegedienstleistungen sowie Services und Technologie zur Auswertung und Verbesserung des Kundenerlebnisses.

ScanLang ist der Händler und Implementierungspartner der HappyOrNot-Lösung in Österreich und setzt für die österreichischen Kunden die Einführung des Systems sowie die laufende Betreuung um.

Über Aposonah Apotheken in Mistelbach und Poysdorf

Seit vier Generationen führt die Familie Dundalek die vier Apotheken. Die Apothekengruppe mit mehr als 50 Angestellten ist einer der größten privaten Arbeitgeber in der Region. Die vier Apotheken sind als „apo so nah Apotheken“ gebrandet.

Die Apotheke Mistelbach liegt am Mistelbacher Hauptplatz. Ursprünglich lag die Führung dieser Apotheke bei den Eltern von Christian und Klaus Dundalek. Außerdem führte früher die Mutter die Apotheke Lebenskraft, die ebenfalls in Mistelbach im Gebäude eines Hypermarktes liegt. Die beiden Brüder übernahmen schließlich die Geschäftsführung dieser beiden Apotheken von ihren Eltern. Die Familie Dundalek hat außerdem noch die Weinviertel-Apotheke in der M-City in Mistelbach aufgebaut und später die Apotheke in Poysdorf erworben.

Kontakt – Presserückfragen 
Mag. Franz Michael BauerMag. Klaus Dundalek
Geschäftsführender GesellschafterInhaber
ScanLang GmbHDundalek BeteiligungsgesmbH
Mariahilfer Straße 101/21Hauptplatz 36
1060 Wien2130 Mistelbach
Tel.: +43 1 90 93 765Tel.: +43 664 1245533
  
office@scanlang.atWebsite Aposonah
www.scanlang.at 

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