Zufriedenheit messen im Bürgerservice

Warum die Zufriedenheit mit dem Bürgerservice für Gemeinden relevant ist

Die Messung der Zufriedenheit von Bürgern mit dem Bürgerservice liefert wichtige Hinweise auf die Qualität kommunaler Dienstleistungen. Ein positives Besuchserlebnis stärkt das Vertrauen in die Verwaltung, fördert die Akzeptanz behördlicher Entscheidungen und trägt zu einer stärkeren Bindung an die Gemeinde bei. Gleichzeitig hilft ein kontinuierliches Feedback, Verbesserungspotenziale frühzeitig zu erkennen und gezielt Maßnahmen zur Optimierung einzuleiten.

Für Gemeinden ist es daher entscheidend, die Erfahrungen ihrer Bürger ernst zu nehmen und aktiv in die Weiterentwicklung eines bürgernahen Serviceangebots einzubeziehen.

Mit HappyOrNot erfolgt die Messung der Bürgerzufriedenheit. Mit dem Tool wird der Grad der Erfüllung der Erwartungen von Bürgerinnen und Bürgern gemessen.

Täglich eine Kennzahl für die Bürgernähe

Nach dem Besuch des Bürgeramtes drückt man auf eines von vier Smileys.

Smiley Terminal einsetzen - wie funktioniert das?

Unser System für die Messung der Bürgerzufriedenheit besteht aus drei Komponenten: Einerseits aus dem Smiley Terminal. Dieses leihen Sie für eine jährliche Gebühr. Zweitens ist die Analysesoftware in dieser Miete inkludiert. Schließlich erhalten Sie von uns die Erstberatung und die laufende Betreuung.

Der Vertrag ist beispielsweise für zwölf Monate abgeschlossen. Nach etwa sechs bis acht Monaten evaluieren Sie, ob Sie das System für Ihren Bürgerdienst verstetigen möchten.

Die Datenlage zur Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger verbessert sich meist fundamental. Denn Sie als Leiterin oder Leiter des Bürgerservice erhalten täglich, wöchentlich und monatlich die Kennzahl zur Zufriedenheit.

Wie verbessert sich durch unser Feedbacksystem der Service einer Behörde?

Das Team des Bürgerservice erhält täglich die Zusammenfassung in grafischer Form, wie es den Bürgern beim Besuch ergangen ist. Die Mitarbeiterin erkennt, wie sich die Bürger und Bürgerinnen bei der Interaktion mit dem Amt gefühlt haben. In den meisten Fällen erhält sie täglich eine positive Bestätigung, dass aus Sicht der Antragsteller alles hervorragend läuft.

In einzelnen Fällen stellt sich heraus, dass das Erklären von Sachverhalten aus Sicht der Besucher Verbesserungspotenzial hat. Offene Feedbackeingaben (in Textform) geben zusätzliche Anregungen, was sich Bürger wünschen bzw. womit sie zufrieden sind. Es handelt sich um eine äußerst niederschwellige Art, Feedback zu sammeln.

Wie setzen Bürgerämter das Feedbacksystem ein?

Sobald eine Behörde unser Terminalsystem aufgestellt hat, läuft die Messung im Vollbetrieb. Über einen Zeitraum von 24 Monaten ist die Feedbackquote bei durchschnittlich 20 Prozent aller Besucher. Die Amtsleitung hat stets den vollen Überblick über die Stimmungslage und die Zufriedenheit der Vorsprechenden.

Das Bürgerservice der Stadt Wien

Diese europäische Metropole erhebt die Zufriedenheit mit ihren behördlichen Dienstleistungen, indem sie HappyOrNot-Umfragen im Rathaus und über E-Mail-Signatur ständig nutzt.

Eines der Referenzprojekte sind auch die Bürgerämter der Stadt Frankfurt. Neben allen Bürgerämtern nutzt auch das Ordnungsamt dieser Großstadt das Analysesystem: an den äußerst frequenzstarken Ämtern der Zulassungsstelle für Kfz sowie bei der Ausländerbehörde. Lesen Sie hier den Bericht über den Einsatz.

Verschiedene Stadtservices in der Schweiz und in Österreich machen den Grad ihrer Bürgernähe und ihre Kundenorientierung für ihre Bürger sowie für die Mitarbeiter messbar.

Falls Sie für Ihre Gebietskörperschaft Sofort-Feedback erhalten und auswerten wollen, können wir das für Ihren E-Mail-Verkehr, Online-Plattformen und physische Einrichtungen bereitstellen. Wir betreuen den Public Sektor in Deutschland, in der Schweiz und in Österreich. Dazu zählen öffentliche Verwaltungen wie Gemeinden, Städte, Kantone, Bundesländer und Ministerien.