Damit Sie eine Exit-Umfrage erfolgreich in Ihrer Organisation einführen, ist das Commitment nicht nur der Geschäftsführung notwendig. Sie müssen auch die mit Ihrer Zielgruppe in Austausch stehenden Mitarbeitenden dafür motivieren, dass sie auf die aus der Sofort-Befragung gewonnenen Erkenntnisse zeitnahe reagieren. Hier ist unerlässlich, dass Sie vor dem Start des Projektes Ihre Mitarbeiter informiert haben.
Tipps für die Einführung von Sofort-Feedback
Damit Sie unser System von HappyOrNot erfolgreich einführen und betreiben, klären wir mit Ihrer Projektleitung die wesentlichen Fragen. Anschließend erhalten Sie den für Ihre Messung individuell von uns erstellten Projektleitfaden. Hier fassen wir die wichtigsten Ziele und Rahmenbedingungen der Befragung kurz und übersichtlich für Sie zusammen. Damit informieren Sie diejenigen Kollegen, die die Zufriedenheit Ihrer Zielgruppen beeinflussen können. Das sind neben den Teamleitern die Mitarbeitenden an den Standorten.
Welchen Bereich möchten Sie verbessern?
In diesem Ratgeber hier nehmen wir an, dass Sie für ein Handelsunternehmen tätig sind. Sie möchten die Zufriedenheit der Kunden erhöhen. Konkret möchten Sie das Kundenerlebnis so verbessern, dass die Kundschaft vor allem mit der Beratung zufriedener wird. Dazu erheben Sie, wie die Beratung bewertet wird. Sie verwenden in allen Filialen Smiley Terminals und die dazugehörige Analysesoftware.
Wie lautet die Hauptfrage aus der Befragung?
Der Fragewortlaut der Umfrage ist: „Wie zufrieden sind Sie mit der Beratung?“. Diese Frage scheint auf dem Frageschild bzw. dem Display auf.
Was muss man bei der Fragestellung beachten?
Für ein Sofort-Feedback-System gelten ein paar Besonderheiten:
- Setzen Sie Umfragen ein, die sich auf die heutige Erfahrung der Menschen beziehen
- Diese Erfahrung soll von Tag zu Tag unterschiedlich bewertbar sein
- Der Fragewortlaut muss einfach sein
- Setzten Sie Sofort-Feedback so ein, dass Sie dazu auch Maßnahmen ergreifen können
- Führen Sie eine bestimmte Umfrage zumindest drei Monate durch
- Eine beendete Umfrage können Sie später reaktivieren und sich die Änderungen ansehen
Warum setzen Sie das Echtzeitfeedback zur Messung und Verbesserung der Zufriedenheit ein?
Sie erheben nun in Echtzeit die Käufererfahrung. Somit verbessern Sie das Einkaufserlebnis, was die Wiederkehrrate der Kunden, deren Basket Size und somit die Umsätze erhöht.
Wie funktioniert die Sofort-Erfassung von Rückmeldungen?
Beim Verlassen des Verkaufsraums drücken die Kunden auf einen von den Smileys und geben damit ihre Wahrnehmung zum Aufenthalt bekannt. Die Berichtsempfänger erhalten automatisch die Zufriedenheitswerte per E-Mail. Die Verkaufsmitarbeiter sehen somit selbst, wie die Kunden die Betreuung wahrnehmen. Die lokalen Teams reagieren selbstständig auf das Kundenfeedback.
Mit der Analyseoberfläche dieses Echtzeittools findet Ihre Organisation Verbesserungsmöglichkeiten bei der Kundenbetreuung heraus.
Wie schaffen Sie es, das Serviceerlebnis zu verbessern?
Ihr Team bespricht den Index der Aufenthaltsqualität in jeder Filiale mehrmals wöchentlich. Sind in einem Zeitraum von 30 Minuten mehr als 20 % der Kunden unzufrieden, löst das System eine Benachrichtigung auf dem Smartphone der Filialleiter aus. Diese müssen hier sofort einen Lösungsversuch einleiten.
Übersichtliche Reihung der Standorte nach der Einschätzung der Feedbackgeber
Die tägliche, wöchentliche und monatliche Standort-Reihung nach der Bewertung der Kunden zeigt Ihnen die Leistung Ihrer Filialen. Die schwächer bewerteten Standorte müssen eine Optimierung ihrer Kundeninteraktionen erreichen. Die Begründungen für die Kundenreaktionen erfahren die Mitarbeiter aus dem HappyOrNot-System.
Erkennen von Feedback-Mustern
Wenn das System seit ein paar Monaten läuft, wird der Customer Experience Manager Muster bei den Bewertungen erkennen. Er kann Auffälligkeiten bei den Rückmeldungen erkennen und versuchen, die Gründe dafür herauszufinden.
Wo stellen Sie die Smiley Terminals auf?
Eine Filialmitarbeiterin stellt das Terminal zum Ausgang auf. Der Kunde soll beim Blick auf seinen Weg das Terminal bereits in mindestens drei Metern erblicken können.
Das Terminal soll sich farblich vom Hintergrund abheben. Positionieren Sie den Feedback-Buzzer rechts vom Kundenlauf aus der Filiale hinaus, damit man es mit der rechten Hand bedient. Zum Drücken strecken die Feedbackgeber nur die Hand aus.
Die Filialmitarbeiter beobachten den Weg, den die Kunden bevorzugen und stellen das Terminal eventuell näher zum Weg der Kunden. Die Terminals müssen betriebssicher aufgestellt sein. Die Geräte dürfen für Menschen im Rollstuhl, mit Rollator oder Krücken niemals ein Hindernis darstellen. Die Bedienung muss für alle Menschen einfach sein.
Wer ist die Projektleitung für die Einführung seitens Ihrer Organisation?
In unserem Beispiel für den Start einer Kundenzufriedenheitsanalyse liegt die Projektleitung bei der Qualitätsmanagerin.
Sind die involvierten Teams informiert?
Damit Sie das CX-Programm erfolgreich in Ihrer Organisation verankern, müssen Ihre Teams vor dem Start informiert sein.
Die Geschäftsleitung, alle involvierten Mitarbeitende und gegebenenfalls die Personalvertretung erhalten zehn Tage vor dem Messbeginn den Projektleitfaden. In Deutschland und Österreich gibt es oft einen Betriebsrat und der sollte vorab wissen, dass Sie eine Befragung planen. Möglicherweise möchte sich der Betriebsrat bei der Formulierung der Umfrage einbringen.
Eine Woche vor dem Start informieren Sie die beteiligten Personen in einem kurzen Meeting. Hier klären Sie über die Ziele und die Methode der Befragung auf. Sie werden vielleicht Einwände hören und können darauf eingehen.
Information an die befragte Zielgruppe
Begleiten Sie den Start mit einer Information an die Befragten. Dies unterstreicht den offiziellen Beginn der Umfrage – auch gegenüber Ihren Mitarbeitenden.
Monitoring der Anwendung durch die Berichtsempfänger
Ihr Feedbacksystem entfaltet dann sein volles Potenzial, wenn die Rückmeldungen regelmäßig beobachtet werden. Die E-Mail-Berichte sind dafür ein guter Weg. Im Idealfall steigen aber auch die involvierten Mitarbeitenden in das Reportingsystem online ein und schauen sich die Gesamtentwicklung der Zufriedenheit genauer an.
Admins der Anwendung sehen, wer die aktuellen Nutzer sind und wann der letzte Zugriff auf das Reporting-System erfolgt ist. Wenn eine Nutzerin schon seit einem halben Jahr nicht mehr in das System eingestiegen ist, kann dies daran liegen, dass sie mit den E-Mail-Berichten das Auslangen findet. Die CX-Verantwortlichen sollten trotzdem bei ihr nachfragen, ob sie womöglich auch nur ihr Kennwort vergessen hat.
Projektbegleitung durch einen professionellen Anbieter
Sehen Sie sich hier die Übersicht an, welche Leistungen Sie für die ständige Erfassung von Kundenrückmeldungen von uns erhalten.