Mit HappyOrNot messen Bürgerämter in Österreich den Grad der Erfüllung der Erwartungen von Bürgerinnen und Bürgern.

Täglich eine Kennzahl für die Bürgernähe

Nach dem Besuch des Bürgeramte drück man auf eines von vier Smileys.

Das Foto oben zeigt, wie Bürger durch Auswahl eines Smileys die Umfrage zur Bürgerzufriedenheit beim Verlassen des Gebäudes beantworten (c) HappyOrNot

Smiley Terminal einsetzen – wie funktioniert das?

Unser System für die Messung der Bürgerzufriedenheit besteht aus drei Komponenten: Einerseits das Smiley Terminal. Dies leihen Sie für eine monatliche Gebühr. Zweitens ist die Analysesoftware in dieser Miete inkludiert. Schließlich erhalten Sie von uns die Erstberatung und die laufende Betreuung.

Der Vertrag ist beispielsweise für zwölf Monate befristet. Nach etwa sechs bis acht Monaten evaluieren Sie, ob Sie das System für Ihren Bürgerdienst verstetigen möchten.

Die Datenlage zur Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger verbessert sich meist fundamental. Denn Sie als Leiterin oder Leiter des Bürgerservice erhalten täglich, wöchentlich und monatlich die Kennzahl zur Zufriedenheit.

Wie verbessert sich durch unser Feedbacksystem der Service einer Behörde?

Das Team des Bürgerservice erhält täglich die Zusammenfassung in grafischer Form, wie es den Bürgern beim Besuch ergangen ist. Die Mitarbeiterin selbst erkennt, wie sich die Bürger und Bürgerinnen bei der Interaktion mit dem Amt gefühlt haben. In den meisten Fällen erhält sie täglich eine positive Bestätigung, dass aus Sicht der Parteien alles hervorragend läuft.

In einzelnen Fällen stellt sich heraus, dass das Erklären von Sachverhalten aus Sicht der Besucher Verbesserungspotenzial hat. Offene Feedbackeingaben (in Textform) geben zusätzliche Anregungen, was sich Bürger wünschen bzw. womit sie zufrieden sind. Es handelt sich um eine äußerst niederschwellige Art, Feedback zu sammeln.

Wie setzen Bürgerämter das Feedbacksystem ein?

Sobald eine Behörde unser Terminalsystem aufgestellt hat, läuft die Messung im Vollbetrieb. Über einen Zeitraum von 24 Monaten ist die Feedbackquote bei durchschnittlich 20 Prozent aller Besucher. Die Amtsleitung hat stehts den vollen Überblick über die Stimmungslage und die Zufriedenheit der Vorsprechenden.

Eines der Referenzprojekte sind die Bürgerämter der Stadt Frankfurt. Neben allen Bürgerämtern nutzt auch das Ordnungsamt dieser Großstadt das Analysesystem: an den äußerst frequenzstarken Ämtern der Zulassungsstelle für Kfz sowie bei der Ausländerbehörde. Lesen Sie hier den Bericht über den Einsatz.

Das Bürgeramt Flörsheim macht den Grad seiner Bürgernähe und Kundenorientierung für seine Bürger sowie für die Mitarbeiter messbar. Lesen Sie hier, wie diese Behörde seine Servicequalität erhebt.