2015 – Wirtschaftskammer Kärnten

Eine Serviceabteilung implementiert Smiley-Terminals zur Mitgliederbefragung

Die Zufriedenheit der Mitglieder mit den Dienstleistungen der Serviceabteilung bei der Wirtschaftskammer Kärnten ist generell sehr hoch. Dies zeigen die jüngst erhobenen Umfragewerte. Nun ist vom Serviceteam dieser Interessensvertretung in Zusammenarbeit mit der ScanLang GmbH zusätzlich ein System mit Smiley-Terminals eingeführt worden, Damit misst das Team die Zufriedenheit direkt am Ort der Dienstleistung permanent und wertet das Ergebnis automatisiert aus.

Befragung mittels Tastendruck

Zur Messung der Zufriedenheit gibt es bei der Wirtschaftskammer an den beiden Ausgängen die Möglichkeit, Feedback zur Serviceleistung über die Feedbacksäulen von HappyOrNot abzugeben. Frau Mag. Jutta Steinkellner, Leiterin des Servicezentrums der Wirtschaftskammer Kärnten, möchte damit ein zusätzliches, starkes und am Servicestandort deutlich sichtbares Zeichen für die Kammermitglieder setzen, dass ihre Einschätzung bzw. Meinung über die Serviceleistungen der Wirtschaftskammer Kärnten sehr bedeutsam ist. Eines der drei Feedback-Geräte wird bei diversen Veranstaltungen der Wirtschaftskammer eingesetzt, selbst außerhalb des Hauptstandortes der Wirtschaftskammer Kärnten.

HappyOrNot wird von unseren Mitgliedern sehr gut angenommen. Die moderne Aufmachung und die einfache Handhabung machen es unseren Mitgliedern leicht, die Serviceleistung unmittelbar nach Erbringung zu beurteilen. Die Mitarbeiter stehen dem System nach anfänglicher Skepsis positiv gegenüber. Die Ergebnisse werden an alle Mitarbeiter kommuniziert und fließen so wieder in die tägliche Servicierung ein. Eine win-win Situation.

Jutta Steinkellner berichtet von ihrer Erfahrung mit dem System zur Kundenzufriedenheitsanalyse.

Die Feedback-Säulen funktionieren kabellos, da sie mit handelsüblichen Batterien und über das Handynetz zum Einsatz kommen. Das WK-Serviceteam erhält automatisch E-Mail Reports in grafischer Form über die Zufriedenheitswerte zugeschickt.

Unser Portal beinhaltet eine grafische Analyse, mit dem Auswertungen zur Zufriedenheit sehr einfach sind. Die Serviceabteilung der Wirtschaftskammer Kärnten zeigt mit der Einführung dieses Systems, dass sie äußerst mitgliederorientiert handelt. Über 80 Prozent der Unternehmen würden die Dienste der WKK am Standort anderen weiterempfehlen. Dieser von dem System von HappyOrNot erhobene Wert stimmt mit dem Wert, der von der Wirtschaftskammer in Umfragen ausgehoben wurde, überein,

erklärt Mag. Franz Michael Bauer, geschäftsführender Gesellschafter der ScanLang GmbH.

Mit Drückern und täglichen Reportings eine Verbesserung der Beratungsqualität erzielen

Das mit vier verschiedenfärbigen Smiley-Knöpfen ausgestattete Gerät zeichnet am Point of Sale (POS) und an der Servicestelle nach dem Hot-or-Not-Prinzip die Zufriedenheit von Kunden auf. In Österreich setzen außerdem HR-Manager auf dieses System zur Erhebung der Zufriedenheit der Mitarbeiter. Auch im Bereich der Arbeitssicherheit sind Geräte bei Unternehmen im Einsatz. 

Das österreichische Unternehmen Scanlang GmbH implementiert das mehrfach prämierte finnische Feedbacksystems HappyOrNot® bei österreichischen Organisationen. Die Applikation erhebt über Jahre an jedem Kunden- oder Mitarbeiterbereich die Zufriedenheit mit Hilfe von vier Smiley-Knöpfen. Es ermöglicht ein hohes Feedback-Volumen, versendet per E-Mail die Ergebnisse als grafischen Bericht und verbessert langfristig die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.

Bei Mitarbeiterbefragungen oder Kundenumfragen tun viele Unternehmen immer noch so, als ob die Welt seit der Erfindung von Papier-Fragebögen stehengeblieben wäre. Für ein mittelständisches Unternehmen kann ein herkömmlicher Fragebogen nur eine Momentaufnahme der Situation sein und kaum mittelfristige Trends erkennen lassen. Für Kunden als auch die Geschäftsleitung muss aber Feedback schnell und umstandslos abgegeben bzw. beobachtet werden. Das HappyOrNot-Terminal schlägt in diese Kerbe und sendet täglich grafische Bilder über die Zufriedenheitstrends für die Geschäfts- und Bereichsleitung.

Franz Michael Bauer, Geschäftsführer von Scanlang GmbH, erörtert das Prinzip des Tools.

Mitarbeiter und Kunden finden die haptische Komponente meist sehr einladend. Vier verschiedenfarbige Smileys spiegeln den Gemütszustand eines Menschen wider.

Viele Anwender fragen mich immer, ob die Smiley-Drücker nicht zu oft gedrückt werden. Sie laden ja geradezu dazu ein. Doch wenn eine besonders eifrige Kundin dreimal hintereinander drückt, nimmt das Terminal dies nur als ein Feedback auf,

so der Geschäftsführer von ScanLang.

Der HappyOrNot®-Index bringt zum Ausdruck, wie zufrieden Kunden mit der Dienstleistung des Anbieters sind. Dieser Index vergleicht die Ergebnisse automatisch mit anderen Verkaufsstellen des Anbieters. Ein kontinuierliches Feedback und regelmäßige Gespräche mit Mitarbeitern hinsichtlich ihrer Ergebnisse führen zum sogenannten Hawthorne-Effekt: Je mehr Aufmerksamkeit und Beachtung einem Mitarbeiter durch persönliche Gespräche und objektive Berichte geschenkt wird, desto besser wird die Leistungsbereitschaft des Mitarbeiters. Gerade für die Teams, die sich für Ihre Kunden bemühen, gab es bisher keine oder nur gefilterte Rückmeldung an die Filialleitung und vor allem kein objektives Feedback an die Geschäftsleitung. Mit dem HappyOrNot-Befragungen werden Bereiche, die aus der Kundensicht besonders gut funktionieren, bekannt. Daraus resultiert ein stärkerer Teamgeist, was wiederum langfristig die Kundenzufriedenheit steigert.