Im Juli 2022 wurde das Kundenbüro der Verkehrsverbund Kärnten GmbH beim Klagenfurter Busbahnhof eröffnet. Seitdem bietet es beste Beratung rund ums gesamte Öffi-Netz in Kärnten und dem Kärnten Ticket, das ein Mitglied der Klimaticket Familie ist. Die KundInnen schätzen das außerordentlich hilfsbereite und freundliche Service sehr. Sie bewerten die Zufriedenheit mit 95 HappyOrNot-Punkten!
Bericht verfasst von Elisabeth Gangl, BA (ScanLang) auf Grundlage eines Interviews mit Madlin Peko, BA BA (Verkehrsverbund Kärnten)
Der Verkehrsverbund Kärnten
Der Verkehrsverbund Kärntner Linien wurde 1994 gegründet. Er ist die Schnittstelle und der Ansprechpartner für den Öffentlichen Verkehr in Kärnten. Der Vorteil eines Verkehrsverbundes ist, dass es einen gemeinsamen Tarif für die beteiligten Verkehrslinien auf Straße und Schiene gibt. Dazu zählen alle Verkehrsunternehmen in Kärnten, die den Öffentlichen Verkehr stellen. Im Kundenbüro des Verkehrsverbunds Kärnten wird über den Öffentlichen Verkehr und das Kärnten Ticket beraten.
Kundenzufriedenheit war seit Beginn von höchster Wichtigkeit
Da es das erste Kundenbüro des Verkehrsverbundes ist, wollte man von Anfang an eine Möglichkeit haben, zu erfahren wie dieses ankommt. HappyOrNot war die beste Lösung, dies zu tun und Bereiche mit Verbesserungspotenzial aufzudecken.
Das Kundenbüro ist Anlaufstelle für Öffi-FahrerInnen jeder Altersgruppe – von Studierenden bis SeniorInnen. Meist sind es Neukunden, die das Kärnten Ticket erwerben möchten. Dieses kann natürlich auch online erworben werden, dennoch bevorzugen manche Leute den persönlichen Kontakt im Kundenbüro und schätzen die ausführliche Beratung. Eine weitere Bestätigung für die tolle Arbeit der MitarbeiterInnen.
Das Front-Office Team besteht aus vier sehr netten, kompetenten und engagierten Damen, die sich um jedes einzelne Anliegen mit 120 Prozent kümmern. Sie hören den KundInnen zu, erklären umfassend, bemühen sich und achten darauf, dass jede/r zufrieden aus dem Kundenbüro geht.
Die HappyOrNot-Analyse bestätigt dies mit den 95 Punkten!
Nur sehr selten stehen die Mitarbeiterinnen vor herausfordernden Situationen, wenn z.B. einzelne Personen verärgert sind, weil eine Verbindung nicht so gut für spezielle Bedürfnisse funktioniert, und dies leider an den Mitarbeiterinnen auslassen.
Das Smiley Terminal zur Feedbackeingabe steht direkt vor dem Ausgang und ist kaum zu übersehen. Im Kundenbüro ist man überzeugt, dass die KundInnen mit einem noch positiveren Gefühl und gefestigter Meinung die Räumlichkeit am Busbahnhof Klagenfurt verlassen, wenn Sie nach ihrer Zufriedenheit gefragt werden.
Transparente Kommunikation
In den regelmäßigen Team Meetings wird den Front-Office Mitarbeiterinnen die HappyOrNot Auswertung mitgeteilt.
„Positives Feedback und Lob für die Arbeit ist, vor allem in Bereichen mit Kundenkontakt sehr wichtig, um MitarbeiterInnen stetig zu motivieren. Denn in diesem Bereich zählt nicht rein das umfassende Fachwissen, sondern die Liebe zum Beruf, die Intention, zufriedene KundInnen zu halten und zu generieren. Und das ist die menschliche Ebene, Freundlichkeit, Geduld, Sympathie und Freude an der Arbeit. Genau das wird unter anderem von HappyOrNot gemessen: wie gut aufgehoben und wohl sich die KundInnen im Kundenbüro gefühlt haben.“
– Madlin Peko, BA BA Öffentlichkeitsarbeit beim Verkehrsverbund Kärnten
In Zukunft möchte man die Auswertungen auch direkt beim Gerät aushängen, um die Ergebnisse auch den KundInnen transparent zu vermitteln und selbst zum Bewerten einladen.
Wie geht es weiter im Kundenbüro Klagenfurt?
„Der Öffentliche Verkehr wird zunehmend attraktiver und das kommt auch immer mehr an. Mit steigender Tendenz informieren sich immer mehr Leute über den Öffentlichen Verkehr. Mit HappyOrNot und unserem Implementierungs- und Betreuungspartner ScanLang GmbH können wir die Zufriedenheit weiterhin testen und gehen davon aus, dass wir diese mit unserem Team auch halten können“, freut sich Peko.