Was Sie bei der Implementierung eines Tools für Echtzeitfeedback beachten sollten

Damit Sie unser System von HappyOrNot erfolgreich einführen und betreiben, klären die Projektleiter von ScanLang und Ihrer Organisation die wesentlichen Fragen. Wir fassen die wichtigsten Ziele und Rahmenbedingungen des Projektes in einem kurzen Projektleitfaden übersichtlich zusammen. Damit informieren Sie intern diejenigen Kolleginnen und Kollegen, welche mit Ihren Aufgaben die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Das sind neben den Verkaufsleitern beispielsweise die Mitarbeiter in den Filialen.

Abbildung oben: Der Kunde gibt Feedback zu seiner Servicewahrnehmung über die virtuelle Tastatur ein. (c) HappyOrNot Ltd., Finnland.

In welchem Bereich möchten Sie sich verbessern?

Antwort:

Wir möchten die Zufriedenheit unserer Kunden hinsichtlich ihres Kundenerlebnisses sowie ihrer Zufriedenheit mit der Beratung permanent messen und verbessern.

Dazu verwenden wir in allen unseren Filialen HappyOrNot-Smiley Terminals und die dazugehörige Analysesoftware.

Welche Hauptfrage beantworten Ihre Kunden in der Befragung?

Antwort:

Der Fragewortlaut der hauptsächlichen Frage ist: „Wie zufrieden waren Sie mit dem Beratungsgespräch heute?“

Warum setzen Sie dieses System zur Messung und Verbesserung der Zufriedenheit ein?

Antwort:

Unsere Organisation möchte die Zufriedenheit der Kunden durch ein marktführendes Messtool (HappyOrNot) permanent messen und verbessern.

Bei diesem System erhalten Berichtsempfängerinnen automatisch die Zufriedenheitswerte per E-Mail.

Diese Werte der Kundenzufriedenheit sollen im Team in jeder Filiale wöchentlich besprochen werden. Sind aber in einem Zeitraum von 15 Minuten mehr als 20 % der Kunden unzufrieden, löst das System eine Benachrichtigung auf das Smartphone der Filialleiter aus. Diese müssen hier sofort einen Lösungsversuch einleiten.

Mit der Analyseoberfläche dieses Echtzeittool finden wir Verbesserungsmöglichkeiten bei der Kundenbetreuung heraus.

Die tägliche, wöchentliche und monatliche Standort-Reihung nach der Bewertung der Kunden zeigt uns die Leistung unserer Filialen. Die durch unsere Kunden schwächer bewerteten Standorte müssen eine Verbesserung der Zufriedenheit erreichen. Die Begründungen für die Kundenbewertung erfahren wir aus dem HappyOrNot-System. Dadurch erhöhen wir die gesamte Zufriedenheit unserer Kunden, was die Wiederkehrrate und die Basket Size und somit die Umsätze erhöht.

Bild oben: Häufig ist das Ziel einer ständigen Erhebung der Zufriedenheit, dass auf einen plötzlichen Rückgang der Kundenzufriedenheit sofort reagiert wird. Hier erhalten sowohl der Mitarbeiter in der Filiale als auch der Leiter des Standorts eine Push-Nachricht. (c) HappyOrNot Ltd., Finnland.

Wo stellen Sie die Smiley Terminals auf?

Antwort:

Eine Filialmitarbeiterin stellt das Terminal nahe des Ausgangs der Filiale auf. Der Kunde soll beim Blick auf seinen Weg das Terminal bereits in mindestens vier Metern erblicken können.

Das Terminal soll sich farblich vom Hintergrund abheben.

Das Terminal soll rechts vom Weg der Kunden aus der Filiale hinaus sein, damit es mit der rechten Hand bedient wird. Zum Drücken müssen die Feedbackgeber nur die Hand ausstrecken.

Die Filialmitarbeiter beobachten später den Weg, welchen der Großteil der Kunden bevorzugt und stellen das Terminal eventuell näher zu dem Strom der Kunden.

Die Terminals müssen betriebssicher aufgestellt sein, stellen für Menschen im Rollstuhl, mit Rollator oder Krücken niemals ein Hindernis dar und können von allen Menschen einfach bedient werden.

Bild oben: Die Aufstellung eines Smiley Touch Terminals ist dann gelungen, wenn der Kunde beim Verlassen der Geschäftsräume den Feedback-Buzzer früh sieht und sich seine Einschätzung des Kundenerlebnisses ein paar Sekunden lang überlegen kann.

Wer ist die Projektleitung für die Einführung seitens Ihrer Organisation?

Antwort:

Die Projektleitung seitens unserer Organisation liegt bei Frau Gruber.

Sind die involvierten Teams informiert?

Antwort:

Für das Gelingen des Projektes ist es wichtig, dass unsere Teams VOR dem Beginn informiert sind.

Geschäftsleitung, alle involvierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und unser Betriebsrat erhalten vor der Aufstellung der Terminals den Projektleitfaden.

Eine Woche vor dem Start informieren wir die beteiligten Personen in einem kurzen Meeting.

Sehen Sie sich hier die Übersicht an, welche Leistungen Sie für die ständige Erfassung von Kundenrückmeldungen von uns erhalten.