Überblick zu Kundenzufriedenheit messen

Kundenzufriedenheit und Kundenerlebnis

Einige Kunden verlassen das Geschäft, ohne etwas gekauft zu haben. Menschen machen sich bereits vor einer Anschaffung ein Bild eines Anbieters. Eine passende Messmethode zur Kundenzufriedenheit zielt auf das gesamte Kundenerlebnis ab. Als Anbieter sollten Sie die Wahrnehmungen sowohl der Nichtkäufer als auch der Käufer kennen.

Das menschliche Zusammenspiel und die Technologie sind entscheidend

Kunden interagieren mit Ihren Verkäufern und mit Ihren Technologien. Das Resultat daraus ist ein positives, neutrales oder gar negatives Erlebnis.

Dieses positive oder negative Erleben ergibt sich aus den Erwartungen des Konsumenten und wie der Anbieter mit seinen Mitarbeitern und Technologien darauf eingeht.

Menschen bewerten den Austausch und sprechen mit anderen darüber

Jeder nimmt die Behandlung durch andere Menschen wahr und die meisten erzählen anderen davon. Das Modell des Net Promotor Scores geht darauf ein. Er ist eine wichtige Methode, die Zufriedenheit von Kunden zu bewerten. Dabei wird unterschieden in:

1.) Personen, die den Anbieter weiterempfehlen,

2.) Kunden, die über das Kundenerlebnis nichts erzählen und

3.) Kunden, die negativ über ihr Erlebnis sprechen.

Wie ermitteln Sie diese Kennzahl? Das erfahren Sie im nächsten Abschnitt.

Methoden für das Messen der Kundenzufriedenheit

Die Ermittlung der Zufriedenheit von Kunden passiert meist mit Befragungen. Dies geschieht in Form von Interviews, schriftlicher Befragung und von Workshops.

Wenn die Kundenzufriedenheitsmessung Kennzahlen liefern soll, dann sprechen wir von quantitativen Methoden:

Quantitative Kundenzufriedenheitsmessungen

Kunden geben hier auf einer Ratingskala bekannt, wie sehr sie einer Frage zustimmen. Marktforscher erhalten damit eine Zahl zwischen 1 bis 10 Punkten für die Gesamtzufriedenheit oder für deren Teilaspekte.

Qualitative Kundenzufriedenheitsmessungen

Hier erfahren Sie, was die Gründe für erfreuliche oder ungute Erlebnisse sind. Sie möchten hier den Ursachen auf den Zahn fühlen. Die Critical-Incident-Methode ist einer der Klassiker für derartige Erhebungen. Diese Methode erforscht, welche Ereignisse bei Verbrauchern besonders positive und besonders negative Erfahrungen ausgelöst haben. Hier fragt man die Kunden, ohne ihnen Erinnerungshilfen zu geben. Starke Gefühle werden nämlich gut erinnert und kommen bei der Messmethode zu Tage.

Viele Meinungsumfragen bilden eine Momentaufnahme ab. Dies ist wichtig, um die Ausgangssituation zu verstehen, aber auch, um den Fortschritt der Organisation bei der Kundenorientierung zu bewerten. Die Befragung soll aber auch schwache Signale von Veränderungen in einem frühen Stadium wahrnehmbar machen.

Der Trend geht in Richtung einer automatischen Gewinnung und Auswertung der Daten der Zufriedenheit. Selbstbedienungslösungen übertragen die Erfassung von Feedback an die Besucher in dem Standort.

Wie führt eine Befragung auch zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit?

Die Erhebung der Kundenmeinung verbessert die Kundenzufriedenheit dann, wenn die Methodik der Befragung vier wichtige Voraussetzungen erfüllt:

1. Sie sind in der Lage, die eigenen Werte der Kundenzufriedenheit mit dem Branchenwert zu vergleichen

2. Die Methode erlaubt Ihnen, verschiedene Bereiche, Zeiträume und Standorte hinsichtlich der Zufriedenheitswerte ständig zu analysieren und miteinander zu vergleichen 

3. Vom Management bis zum Mitarbeiter sind alle über die aktuelle Kennzahl der Kundenstimmung informiert und

4. Die Verbesserung der Customer Experience ist in den Zielsystemen verankert. Somit ist dies die Maxime Ihrer Führungs- und Organisationskultur.

Kurz gesagt: Die handelnden Teams müssen die Kundenrealität zeitnahe erfassen, verstehen und an einer laufenden Verbesserung interessiert sein.

Es ist besonders wichtig, dass Sie Ihre Kundenorientierung ständig und gleichzeitig mühelose kontrollieren. Die Käuferzufriedenheit erhöhen Sie nur dann, wenn Ihre Mitarbeiter die Werte der Zufriedenheit in ihrem Einflussgebiet auch regelmäßig erhalten. Damit sollen sie selbst erkennen, dass sich das eigene Verhalten oder die gesetzten Maßnahmen positiv (oder negativ) auf die Kundenbeziehung auswirken. Somit sollte ein ideales Messsystem täglich die Kundenwerte der Zufriedenheit an die Standortmitarbeiter liefern und eine Eigenkontrolle dieser Mitarbeiter ermöglichen. 

Ein passendes Analysetool visualisiert für den Regionalleiter die Käuferzufriedenheit in der eigenen Region. Somit erhalten die Regionalleiter eine grafische Auswertung wie: Im März dieses Jahres waren 90 % der Kundschaft in meiner Region zufrieden. Im Vergleichszeitraum des Vorjahres lag der Wert bei 87 % zufriedenen Kunden.

Erfahren Sie hier mehr zu Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

Zufriedene Kunden bringen diese Vorteile mit sich

• Sie erreichen zufriedene Kunden mit Ihren Marketingmaßnahmen viel leichter
• Glückliche Konsumenten heben die Stimmung in den Räumlichkeiten, was sich positiv auf die Einkaufsatmosphäre und die Arbeitsfreude Ihrer Mitarbeiter auswirkt
• Zufriedene Käufer haben eine höhere Tendenz zum Wiederkauf
• Der Wert des Durchschnittseinkaufs steigert sich und
• sie empfehlen Ihre Organisation und Ihr Angebot weiter

Wie Sie mit Sofort-Feedback-Systemen die Kundenzufriedenheit erfassen und steigern

Die Kundenzufriedenheit zu evaluieren ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für eine Organisation. Mit In-store-Feedback überprüfen Sie das Kundenempfinden permanent und steigern die Kundentreue.

Wer den Grad der Zufriedenstellung seiner Kunden systematisch erhebt und ausbaut, schafft seiner Organisation einen Wettbewerbsvorteil. Durch unsere Datensammelstellen erhalten Sie entscheidende Informationen automatisch. Sie sehen für jeden Ihrer Standorte und Ihre Online-Plattform eine täglich ermittelte Kennzahl der Kundenzufriedenheit. Damit verbessern Sie nachhaltig die Zufriedenheit von Verbrauchern oder Ihrer Geschäftspartner.

Kundenzufriedenheit messen mit HappyOrNot®

Wir sind in der Schweiz und in Österreich der Anbieter und der langjährige Implementierungspartner für HappyOrNot®. Es ist das weltweit führende System zur Messung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit, Patientenzufriedenheit, Bürgerzufriedenheit sowie der Mitarbeiterzufriedenheit mittels Smiley Terminal System.

Unser Instrument für das Aufzeichnen der Kundenreaktionen basiert auf Smiley Terminals. Ihre Kunden beantworten direkt am Ausgang eine Frage durch Drücken auf eines von vier Smiley-Knöpfen oder durch Berühren des Touch Displays. Eine typische Frage ist “Wie war Ihr Aufenthalt bei uns heute?”.

Ergänzend nutzen Organisationen Smiley Digital™ für das Messen der Kundenwahrnehmung über digitale Berührungspunkte. Damit geben die Nutzer Feedback über das Internet. Beispielsweise bewerten Käufer, wie sie die Interaktion im Web Shop wahrgenommen haben.

Wie erreichen Sie eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit mit einem Sofort-Feedback-System?

Berechtigte Erwartungshaltungen Ihrer Kunden dürfen Sie keinesfalls enttäuschen. Mit einem Programm für ein zeitnahes Monitoring ermitteln Sie, wie Ihre Kundenorientierung tatsächlich wahrgenommen wird. Ihre Teams erhalten täglich, wöchentlich und monatlich ein Übersichtsbild zum Zufriedenheitswert der Interessenten und der Bestandskunden.

Welchen Nutzen habe ich, wenn ich in meiner Organisation die Zufriedenheit messe?

Der Kernnutzen ist, dass zufriedene Kunden bei Ihnen bleiben und außerdem je Kauf mehr ausgeben. Somit steigert sich der Umsatz.

Der Zusatznutzen entsteht dadurch, dass die Messung der Kundenbegeisterung auch eine Marketingaktivität ist, die Ihre Zielgruppen wahrnehmen. Die Konsumenten fühlen sich wertgeschätzt. Denn Sie ermöglichen Ihren Kunden, dass sie so einfach wie nur denkbar Rückmeldungen zu ihrem Einkaufserlebnis geben können.

Die Messgeräte zeigen das Logo Ihrer Organisation. Das Feedbacksystem ist also mehr als ein Instrument am Point of Sales zum Erheben und Verbessern der Stimmungen der Kunden.

Wie führe ich bei meiner Organisation ein Instrument zur Messung der Zufriedenheit ein?

Anwender sollten am Anfang eines Projektes für sich und den Anbieter eine kurze Übersicht entwerfen. Hier sind die Ziele, Bereiche und Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung erklärt.

Einen Anbieter für das Messen der Kundenzufriedenheit finden

Anbieter auswählen

Sprechen Sie nur mit erfahrenen Anbietern von digitalen Kundenzufriedenheitsanalysen. Entscheiden Sie sich auf Basis der Vorgespräche und der Referenzen für den geeigneten Partner für die Einführung einer Studie.

Leitfaden für die Umsetzung

Von diesem Lieferanten sollten Sie spätestens vierzehn Tage vor dem Start der Umfrage einen Projektleitfaden erhalten.

Alle Bereiche mit Kundenkontakt an Bord holen

Reden Sie mit Ihren Mitarbeitern, was sie sich von einer Befragung der Kunden erwarten. Welche Einblicke möchten sie von einem Tool erhalten, damit sie wissen, ob ihr Tätigkeit von den Kunden für gut befunden wird?

Kick-Off bei größeren Studien durchführen

Mit einem Projektleitfaden informieren Sie Ihre Kollegen (z.B. die Personalvertretung) rechtzeitig und anschaulich über die Ziele der Zufriedenheitsmessung. Bei einem umfangreichen Projekt sollte der Anbieter auch den Kick-Off übernehmen.

Umfragedesign hinterlegen lassen

Ist Ihre bevorzugte Methode eine Exit-Umfrage mittels Feedback Terminals, dann hinterlegt der Anbieter für Sie die Einstellungen in der Analyse-Software. Sie erhalten die Eingabegeräte bereits mit den vereinbarten Einstellungen. Dazu legt man die Struktur der Messpunkte, die Feedbackzeiten, den Wortlaut der Umfrage und die Berichtsempfänger an.

Start der Erhebung und laufende Befragung

Für den Echtbetrieb lassen Sie die Eingabeeinheit von einer Mitarbeiterin am Standort in zehn Minuten aufbauen und aktivieren. Am selben Tag haben Sie in Ihrer Inbox bereits den Zufriedenheitsindex des ersten Tages und analysieren die Kundenerfahrung.

Festigen Sie Ihre Kenntnisse, wie die Kennziffer für Kundentreue zu interpretieren ist

Nach vier Wochen des Ermittelns der Eindrücke Ihrer Fokusgruppen nehmen Sie an unserer Schulung teil. Damit festigen Sie mit Ihren Echtdaten Ihre Kenntnisse zum Auswertungstool. Außerdem interpretieren wir die Kennzahlen gemeinsam.

Unser Ratgeber für eine erfolgreiche Einführung eines digitalen Feedbackbogens auf Smiley-Basis

Hier weiterlesen

Lesen Sie mehr zu unserer Umfrage-Software zur Kundenzufriedenheit. Sie können sich hier zu unseren umfangreichen Referenzprojekten im Bereich der Messung von digitalen Umfragen informieren.

Referenzen und Beispiele für die Messung von Kundenzufriedenheit

HappyOrNot® läuft bei über 4.000 Organisationen in über 120 Ländern, mit mehr als 1 Milliarde gesammelten Feedbackmeldungen. Allein im Bereich des Retails nutzen über 1.200 Handelsbetriebe diese Messmethodik.

Für Österreich und die Schweiz nennen wir aktuell über 100 Beispiele für das Messen von Kundenzufriedenheit. Diese Musterbeispiele sind unsere Referenzen in verschiedenen Branchen:

Bei öffentlich-rechtlichen Organisationen ist die Erfassung der Beratungsqualität im Bürgerservice oder im Kundencenter eine typische Anwendung für eine elektronische Analyse der Customer Journey.

Ein Fallbeispiel für den Public Sector sind die Kärntner Linien. In dieser Organisation ist das Zentrieren auf die Customer Experience eine strategische Aufgabe. Die Kundenzufriedenheitsstudie mit sofortiger Rückmeldemöglichkeit wurde gleichzeitig mit der Eröffnung des Kundencenters begonnen. Weil die Zufriedenheitsbefragung nur wenige Sekunden lang dauert, ist die Rücklaufquote über 20 Prozent aller Besucher. Das Messgerät überträgt das Ergebnis im zehnminütigen Takt an das Team.

Ein ultrakurzer Fragebogen misst, wie sehr die Kundenerwartungen erfüllt wurden.

„Positives Feedback und Lob für die Arbeit ist, vor allem in Bereichen mit Kundenkontakt sehr wichtig, um MitarbeiterInnen stetig zu motivieren. Denn in diesem Bereich zählt nicht rein das Fachwissen, sondern die Liebe zum Beruf, die Intention, zufriedene KundInnen zu halten und zu generieren. Und das ist die menschliche Ebene, Freundlichkeit, Geduld, Sympathie und Freude an der Arbeit. Genau das wird unter anderem von HappyOrNot gemessen: wie gut aufgehoben und wohl sich die KundInnen im Kundenbüro gefühlt haben.“

Madlin Peko, Öffentlichkeitsarbeit beim Verkehrsverbund Kärnten

Ein idealtypisches Beispiel ist die Erhebung der Gästebewertung in Gastronomieeinrichtungen. Hier erfassen wir häufig das Gästefeedback zum Geschmack des Essens und die Eindrücke zum Service.

Im Handel erheben Organisationen die Zufriedenheit ihrer Kunden mit ihrem Einkaufserlebnis.

Mehr zu unseren Referenzen und Beispiele für die Ermittlung der Zufriedenheit